Zammad Benutzer Dokumentation

Hinweis

Sie lesen gerade die Benutzerdokumentation von Zammad. Es sind außerdem System- und Admin-Dokumentationen verfügbar.

Zammad Glossar

Haben Sie sich jemals gefragt, was wir mit bestimmten Begriffen meinen? Wir haben die wichtigsten Begrifflichkeiten unten für Ihre Übersicht zusammengetragen.

Bemerkung

Bedingt durch Übersetzungen kann die alphabetische Sortierung in nicht englischen Versionen dieser Seiten nicht passen.

Springe schnell zu…

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

---

A

Admin

Ein Admin(inistrator) ist ein Benutzer, der in Zammad spezielle Berechtigungen hat. Admins können Zugriffe für Benutzer, Zeiterfassungskonfigurationen, Templates und Textbausteine - auf höheren Level Integrationen, Reporting und so weitere konfigurieren. Wenn Sie also eine Änderung in Zammad vornehmen wollen aber nicht können, fragen Sie den Administrator Ihrer Organisation. Die Chancen stehen gut, dass dieser helfen kann.

Agent

Einen Benutzer der Tickets/Anfragen bearbeitet nennen wir Agent. Für gewöhnlich gibt es mehrere Agenten, die Zammad regelmäßig nutzen und zeitweilig als Ihr Hauptwerkzeug ansehen. Manche von Ihnen sind Administratoren, was bedeutet, dass Sie Einstellungen, Benutzer-Berechtigungen und weiteres (siehe oben) anpassen können.

API

Eine API (Application Programming Interface) ist eine Schnittstelle, die das Erstellen und Bearbeiten von Daten-Objekten erlaubt. Zammad besitzt eine REST (Representational State Transfer) API, die es unseren Benutzern erlaubt, neben anderen Dingen, Drittanbieter-Systeme an ihre Instanz anzubinden (z.B. Social Media oder Messenger).

Erfahren Sie mehr auf unserer API Funktionsseite.

Artikel

Jede Korrespondenz innerhalb eines Tickets wird Artikel genannt. Ticket-Artikel können intern (also nur für Agenten sichtbar) oder öffentlich (z.B. E-Mails mit Ihren Kunden, die diese auch erhalten) sein.

Auto Response

Zammad can send automatically generated responses to customers. By default, this is configured for newly created tickets (to confirm that the email was received and to provide the ticket number to the customer). Your admin may change this or even add more auto generated messages.

Automatisierung

Es gibt einige Prozesse die sich in Zammad automatisieren lassen. Das bedeutet, dass bestimmte Schritte oder Aktionen automatisch ausgeführt werden und damit keine weitere Agenten-Interaktion erfordern. Ein Beispiel dafür ist die wöchentliche Löschung von Tickets in einem vorher definierten Zeitraum.

Automatische Sicherung

Die Automatische Sicherung ist wahrscheinlich eine der coolsten Funktionen in Zammad: Sie speichert alle Ihre Änderungen während des Arbeitens – wenn Sie sich also versehentlich ausloggen oder Ihr Browser abstürzt (wir kennen es alle…), geht Ihre Arbeit nicht verloren!

Erfahren Sie mehr auf unserer Funktionsseite zur Automatischen Sicherung.

Avatar

An avatar is basically a graphical representation of a user. By defaults the user’s avatar consists of the initials of the user. It can be an image, too. To customize it, go to the avatar section in your user profile.

The avatar of an user is visible in different places in Zammad. For example you can see it next to an article in a ticket or in the bottom bar if another agent is viewing or editing the same ticket.

B

Branding

Jedes Unternehmen hat eine andere Identität birgt hierzu verschiedene Möglichkeiten – z.B. beim freien Bestimmen Ihrer Signaturen und dem Hinzufügen Ihres Firmenlogos zur Plattform.

Erfahren Sie mehr über die Branding-Optionen in der Admin-Dokumentation.

C

Änderungslog

Mit jeder neuen Release kommt ein neues Änderungslog. Es handelt sich hierbei um eine Liste von allen Änderungen der Version – von neuen Verbesserungen hinzu zu Bug-Fixes.

Sie können sie alle auf unserem GitHub finden!

Channel

A channel is a way how customers can get in touch with you. Standard channels are email and phone. Additional channels can be configured by your admin.

Checkmk

Checkmk ist ein mächtiges IT-Tool für Monitoring, das Echtzeit-Alarme an Zammad via E-Mail oder REST-API senden kann. Konfigurieren Sie die Alarme in Checkmk und Zammad wird automatisch Tickets basierend auf der Systemgesundheit erstellen, aktualisieren und schließen.

Erfahren Sie mehr über die checkmk-Integration in der Admin-Dokumentation.

Clearbit

Clearbit ist eine Marketingdaten-Engine, die entwickelt wurde, um Informationen über Ihre Kontakte zu sammeln. So lassen sich neue Anfragen von unbekannten Nutzern in Zammad automatisch mit Informationen wie Firma, Mitarbeiterzahl, Jahresumsatz, Branche und vielem mehr anreichern.

Erfahren Sie mehr über die clearbit-Integration in der Admin-Dokumentation.

Konfliktwarnung

Wenn zwei Agenten zeitgleich am gleichen Ticket arbeiten, kann eine Menge schiefgehen – von doppelten Antworten zu überschriebenen Nachrichten. Zammad hilft Ihnen, diese Situation mit der integrierten Konfliktwarnung zu vermeiden. Wenn Sie also den Avatar eines anderen Agenten mit einem Stift unten am Ticket sehen bedeutet das, dass dieser aktuell am Ticket arbeitet.

Lernen Sie mehr auf der Ticket follow-up Seite.

Core Workflows

Diese Funktion erlaubt jeder Organisation, eigene dynamische Felder und Ticketmasken, basierend auf ihren spezifischen Workflows, zu definieren. Damit können bestimmte Gruppen nur bestimmte (oder alle) Felder. Sie können sogar Abhängigkeiten einrichten, z.B. wenn ein Feld ausgefüllt ist, taucht ein anderes auf oder wird zum Pflichtfeld.

Erfahren Sie mehr über Core Workflows in der Admin-Dokumentation.

CTI

CTI steht für Computer Telephony Integration und erlaubt es Ihnen, detaillierte Informationen zu Ihren eingehenden und ausgehenden Anrufen zu sammeln. Das beinhaltet zum Beispiel ein Anrufprotokoll, eine Übersicht über aktuell telefonierende Agenten, eine Rufnummern-Suche und einen Do not Disturb-Modus.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer CTI Funktionsseite.

Hier finden Sie die passenden Dokumentationsseiten:

• Standard CTI

• placetel CTI

• sipgate CTI

Eigene Entwicklungen (CD)

Wir arbeiten stetig daran Zammad zu verbessern und fügen immer weitere neue Funktionen mit jedem Release hinzu. Es gibt allerdings Kunden, die sehr spezielle Funktionen oder Anpassungen benötigen, die entweder sehr eilig oder sehr speziell für ihre Anwendung sind. Hier kann unser „Custom Development“ helfen: Wir bieten Kunden die Entwicklung eigener Funktionen zu einem zuvor vereinbarten Preis (dieser basiert auf den erwarteten Aufwand zur Fertigstellung).

Custom Object Attributes

Zammad allows the creation of custom object attributes by admins. This can be done on ticket level, user level, organization level or group level.

You can think of such a custom object attribute as a new field which has a pre-defined format and optionally selectable values.

Kunde

Ein Kunde ist eine Person, mit der Sie innerhalb von Zammad kommunizieren. Jeder Kunde besitzt eine Profilseite, welche wir Kunden Informationsseite nennen und Informationen zum jeweiligen Kunden anzeigt. Mehrere Kunden können zu einer Organisation zusammengefasst werden. Jeder Kunde hat Zugriff auf sein individuelles Kunden Interface, wo alle eigenen Tickets, deren Status und Live-Aktualisierungen eingesehen werden können.

D

Dashboard

Das Dashboard ist die individuelle Willkommensseite eines jeden Agenten in Zammad und gibt Ihnen Feedback zu Ihrer Situation, indem es Informationen und Statistiken zu Ihrer Arbeit sammelt. Sie finden hier allerlei Übersichten wie die offenen Tickets, die durchschnittliche Wartezeit oder Wiedereröffnungsrate. Sie können außerdem im Aktivitätenstream sehen, was Ihre Kollegen gerade bearbeiten.

Lernen Sie mehr unter Überprüfung Ihrer Statistiken.

Dokumentation

Wenn dieses Glossar nicht bereits ausreicht, ist unsere Dokumentation der Beste Ort um weitere Informationen zu Zammad zu suchen – besonders wenn es um die technischen Aspekte wie Installation und Konfiguration geht.

Es gibt drei verschiedene: Zammad Benutzer Dokumentation, Zammad Admin Dokumentation, und die Zammad System Dokumentation.

E

Elasticsearch

Zammad bietet eine Elasticsearch-Integration (eine freie Opensearch-Engine), die Suchprozesse in Zammad extrem schnell macht (auch bei Datensätzen von mehreren Terrabytes!).

Spoiler: Zammad ist aktuell das einzige Helpdesk-System, das auch Attachments in die Suche einschließt!

Bemerkung

🤓 Hiervon sind nur gehostete Instanzen betroffen!

Mit Hilfe eines ‚read-only‘-Benutzers in Elasticsearch, können Sie außerdem Ihr bevorzugtes Reporting-Tool (wie z.B. Grafana) verwenden.

Eskalation

Eine Eskalation tritt ein, nachdem die Fristen für ein Ticket abgelaufen sind und dem Kunden z.B. keine Neuigkeiten mitgeteilt wurden. Das Ticket wird in Ihrer Taskbar und Übersichten rot dargestellt und betrifft alle beteiligten ggf. negativ. Lassen Sie Ihre Tickets daher nicht eskalieren! Um Eskalationen zu vermeiden, können Sie unsere SLAs (siehe SLAs) nutzen.

Exchange-Integration

Die Exchange-Integration erlaubt es Ihnen die Kontakte Ihres persönlichen Exchange-Adressbuches mit Zammad zu synchronisieren. So können Sie zentrale Adressbücher in Exchange pflegen und müssen nicht zusätzlich Zammad-Kontakte aktualisieren.

Erfahren Sie mehr über die Exchange-Integration in unserer Admin-Dokumentation.

Externe Authentifizierung

Externe Authentifizierungen sind ein einfacher Weg, um Benutzern den Login mit einem Klick zu erlauben. Das hat verschiedene Vorteile: Es ist nicht nur schneller, sondern erlaubt es Ihren Benutzern auch sich an weniger Kennwörter erinnern zu müssen. Zammad unterstützt mehr als 10 verschiedene Login-Anbieter - darunter Facebook, GitHub, GitLab, Google und Microsoft / Office 365.

Siehe unsere Admin-Dokumentation für alle Authentifizierungen durch Drittanbieter.

F

Feature

Feature nennen wir die verschiedenen Funktionalitäten von Zammad, wie unsere Integrationen, Produktivitätstools oder zeitsparende Aspekte. Wir fügen immer weitere Funktionen mit jedem Release hinzu.

Feature-Request

Benutzer können uns wissen lassen, wenn ihnen eine bestimmte Funktion in Zammad fehlt. Wir sammeln diese Wünsche in der Feature Request-Kategorie unserer Community. Wenn ein Feature sich höherem Interesse erfreut und wir finden, dass es eine großartige Ergänzung von Zammad ist, kommt die Funktion auf unsere Roadmap und wird implementiert.

Feature Sponsoring

Wenn eine Organisation eine bestimmte Funktion von der Roadmap benötigt, kann diese die Entwicklung beschleunigen und, durch das Sponsoring, nach ganz oben auf der Liste verschieben. Das bedeutet, dass diese Organisation die Kosten für die Entwicklung trägt.

G

GitHub

GitHub ist ein Dienst zum Versionsmanagement für Softwareprojekte. Es benutzt Git, eine Software die Änderungen an Dateien trackt. Bei Zammad nutzen wir es um unser Repository zu verwalten.

Da Zammad ein Open-Source-Projekt ist, tragen viele Entwickler und Technikbegeisterte aus der ganzen Welt dazu bei. GitHub ist der Ort, an dem wir all dies koordinieren.

Das Repository können Sie hier finden.

Neben unserem Repository besitzt Zammad auch eine GitHub-Integration. Es ermöglicht das darstellen aller relevanten Informationen Ihrer Issues (wie Status oder Zuständige) direkt im Helpdesk.

Administratoren können mehr über GitHub in der Admin-Dokumentation erfahren. Wenn Sie ein Agent sind, können Sie mehr über die Funktionalität auf dieser Seite erfahren: GitHub- / GitLab-Integration.

GitLab

GitLab ähnelt sich GitHub. Bei Zammad nutzen wir es für interne Entwicklungen.

Es gibt außerdem eine Integration, die es Ihnen erlaubt GitLab an Zammad anzubinden. Damit können Sie alle Issues und die dazugehörigen Änderungen in beiden Systemen darstellen.

Administratoren können mehr über GitLab in der Admin-Dokumentation erfahren. Wenn Sie ein Agent sind, können Sie mehr über die Funktionalität auf dieser Seite erfahren: GitHub- / GitLab-Integration.

Grafana

Grafana ist ein Open-Source Reporting-Tool. Zammad-Kunden im Pluspaket können dieses an ihre Instanz anbinden und damit detaillierte Informationen zur eigenen Performance erhalten.

Hinweis

🤓 Selbst gehostete Benutzer

Grafana an Elasticsearch anzubinden ist eine Option die Sie auch selbstständig durchführen können.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Grafana-Dashboards für Zammad hinzufügen in unserer System-Dokumentation .

Gruppen

Gruppen sind ein Synonym für Abteilungen oder Bearbeitungsgruppen. Eingehende Tickets werden ihnen zugewiesen. Die jeweilige Gruppe ist für das Bearbeiten zuständig. Innerhalb der Gruppe können Besitzer definiert werden, die für das Ticket verantwortlich sind. Berechtigungen auf Tickets werden außerdem über die Gruppen gesteuert. Die möglichen Zugriffsrechte sind „voller Zugriff“, „lesend“ und „kein Zugriff“.

Wenn Sie in der Vergangenheit bereits mit OTRS gearbeitet haben, erinnern Sie sich vielleicht an „Queues“. Gruppen sind in Zammad das selbe wie queues in OTRS.

Erfahren Sie mehr auf unserer API Funktionsseite.

H

Wow...             |\__/,|   (`\
such emptiness   _.|o o  |_   ) )
             ---(((---(((---------

I

Icinga

Icinga ist ein Monitoring-System, das die Verfügbarkeit der gesamten System-Infrastruktur Ihrer Organisation überwachen kann. Es kann mit Zammad verbunden werden, um Tickets in Problemfällen erstellen zu können.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer Icinga-Funktionsseite.

Issue-Tracking-System

Issue Tracker sind für gewöhnlich Systeme, die Prozesse auf einem technischen Level verwalten. Zwei Beispiele der bekanntesten sind GitHub und GitLab.

Zammad wird auch öfter als Issue-Tracking-System benannt. Als ein Helpdesk-System fokussiert es jedoch die Kommunikation auf einem Kunden-Level anstelle des technischen Levels.

i-doit

i-doit ist eine CMDB (Configuration Management Data Base). Es hilft alle Bestandteile einer physischen und digitalen Infrastruktur im Auge zu behalten. Eine entsprechende Integration ermöglicht es, i-doit mit Zammad zu verbinden, indem sie einen neuen Reiter in Zammads Ticket-Seitenleiste hinzufügt, sodass diese mit existierenden i-doit Objekten verknüpft werden können. Sie erlaubt außerdem das Erstellen von Zammad-Tickets in i-doit.

Administratoren können mehr über i-doit in der Admin-Dokumentation erfahren. Wenn Sie ein Agent sind, können Sie mehr über die Funktionalität auf dieser Seite erfahren: i-doit: Firmeneigentum verwalten.

J

Wow...             |\__/,|   (`\
such emptiness   _.|o o  |_   ) )
             ---(((---(((---------

K

Kibana

Kibana ist ein browserbasiertes Open Source Reporting-Tool mit Fokus auf Datenevaluierung. Es wurde von Elastic entwickelt. Es ist daher keine Überraschung, dass es die Daten zur Analyse aus Elasticsearch bezieht.

Kibana kann an Zammad angebunden werden, was die Nutzung der Helpdesk-Daten im Reporting-Tool erlaubt.

Hinweis

🤓 Das trifft nicht auf SaaS Zammad-Instanzen zu.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer Kibana-Funktionsseite.

Knowledge Base

Denken Sie an eine Sammlung von sehr detaillierten FAQs – das ist das, was die Zammad Knowledge Base ist. Sie kann alle wichtigen Informationen wie Definitionen, Prozesse, Anleitungen, Organigramme, und so weiter enthalten.

Knowledge Base-Artikel können entweder intern oder extern sein. Sie können somit entweder die Informationen mit der Welt teilen (gut für z.B. Informationen zu ihrem Produkt oder Selbsthilfe) oder innerhalb Ihres Teams halten (für interne Prozesse oder Informationen für Teams).

Administratoren können mehr über die Knowledge Base in der Admin-Dokumentation erfahren. Wenn Sie ein Agent sind, können Sie mehr über die Funktionalität auf dieser Seite erfahren: Knowledge Base.

L

LDAP

Ein LDAP-Server (Lightweight Directory Access Protocol) stellt zusätzliche Informationen über Ihre Benutzer in Zammad zur Verfügung. Eine Authentifizierung gegen den LDAP und die Zuordnung von LDAP-Rollen zu Zammad-Rollen ist ebenfalls möglich.

Erfahren Sie mehr über die LDAP-Integration in der Admin-Dokumentation.

M

Makro

Ein Makro ist eine Reihe von Aktionen. Bei der Nutzung von Makros werden Aktionen ausgeführt (wie ein Dominoeffekt), damit Benutzer keine weiteren individuellen Schritte durchführen müssen. Das spart eine Menge an Zeit und stellt sicher, dass kein Schritt vergessen wird.

Ein Beispiel ist das markieren eines Tickets als „Spam“. Manuell müsste der ein Tag hinzugefügt und ein Besitzer und Status gesetzt werden. Mit einem Makro können all diese Schritte mit nur einer Aktion durchgeführt werden. Makros sind in Ticket-Zooms und Übersichten (über die Mehrfachauswahl) verfügbar.

Administratoren können mehr über Makros in der Admin-Dokumentation erfahren. Wenn Sie ein Agent sind, können Sie mehr über die Funktionalität auf dieser Seite erfahren: Makros.

Erwähnungen

Erwähnungen sind eine Zammad-Funktion, die es Ihnen erlaubt andere Agenten innerhalb von Tickets zu erwähnen. Tippen Sie dazu einfach @@ und den Namen. Die ausgewählte Person wird Benachrichtigung und abonniert das Ticket ab diesem Zeitpunkt.

Weiteres erfahren Sie hier: @Erwähnungen und die Abonnieren Schaltfläche.

Zusammenfassen von Tickets

If you have two (or more) tickets about the same issue, you can merge one of them into the other. By default, Zammad performs checks if a message from an external party belongs to an existing ticket. However, if your customer for example writes a completely new email instead of answering the auto response, Zammad can’t assign the message to the existing ticket but creates a new one.

See Ticket-Aktionen for further information.

Migrator / Migrationsassistent

Beim Wechsel von einem anderen Helpdesk zu Zammad, gibt es meist eine Sorge: Was ist mit den bereits existierenden Daten? Deshalb haben wir unsere integrierten Migrations-Assistenten, die mit einem Buttonklick bei der Datenmigration helfen.

Monit

Monit ist ein Open Source Monitoring-Tool das von einer starken Community und einem simplen Setup profitiert. Es kann außerdem an Zammad angebunden werden – so erhalten Sie neue Tickets, jedes Mal wenn Monit eine E-Mail sendet.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer Monit-Funktionsseite.

N

Nagios

Nagios ist ein weiteres Monitoring-Programm das IT-Teams benachrichtigt, wenn z.B. ein Server nicht erreichbar ist, oder eine Festplatte droht voll zu laufen. Die Integration erstellt in solchen Fällen Tickets in Zammad.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer Nagios-Funktionsseite.

Benachrichtigungen

To avoid overlooking new messages (e.g. from a customer) Zammad notifies you about every relevant change by default. You can adjust your general notification settings in your user profile. You can even mention other users or subscribe to a specific ticket if you are interested how it proceeds.

See Profil & Einstellungen for more information.

O

Organisation

Eine Organisation repräsentiert eine Gruppe von Kunden, die unter gleichem Dach arbeiten oder einer gemeinsamen Typisierung entsprechen. Falls sich ein Kunde, dessen Organisation auf „Teilend“ gestellt ist, bei Zammad anmeldet, besteht Zugriff auf alle Tickets der Organisation.

Übersicht

Overviews are your starting point to work on tickets. You can think of overviews as a kind of filter for existing tickets. Some basic overviews are shipped with Zammad by default. If you want to have a custom overview, ask your admin to create it.

For more information please have a look in Nach Tickets suchen.

Besitzer

Der Besitzer eines Tickets ist verantwortlich für die bestmögliche Abarbeitung eines Tickets. Natürlich kann der Besitz auf einen anderen Agenten übertragen werden. In diesem Fall wird empfohlen, eine Übergabenotiz im Ticket zu verfassen, sodass man als neuer Besitzer weis, was als nächstes erwartet wird.

Erfahren Sie mehr über Ticket-Besitzer auf dieser Seite: Ticket-Einstellungen

P

Eltern/Kind-Beziehung

Falls ein Ticket sich in verschiedene Unteraufgaben, Sachthemen oder Ansprechpartner entwickelt, kann es in Untertickets aufgeteilt werden. Das Hauptticket wird dann „Eltern“ genannt und die resultierenden Untertickets „Kinder“.

Erfahren Sie mehr über diese Funktion auf dieser Seite: Tickets verknüpfen.

Placetel

Placetel ist eine Cloud-Telefonanlage, die Nutzern erlaubt Telefonanrufe via VoIP zu tätigen. Nutzen Sie Ihre reguläre Telefonnummer und rufen Sie jemanden direkt auf Festnetz- oder Mobilfunknummern an und haben Sie trotzdem alle Kommunikation an einem Ort (a.k.a. Zammad).

Die Integration eines Placetel-Accounts in Zammad stellt Benutzern eine Anruf-Historie zur Verfügung, welche den Verlauf ihrer Korrespondenz noch genauer macht. Anrufer werden direkt über ihre Nummer identifiziert - eine Schlüsselfunktion die Agenten viel Zeit beim zuweisen von Anrufern spart.

Administratoren erfahren mehr auf der placetel CTI-Integrationsseite. Agenten erfahren mehr über diese Funktion auf dieser Seite: Anrufprotokoll

Priorität

Jedes Ticket erhält eine Priorität zugewiesen. Die Standardpriorität ist „2 (normal)“. Sie kann auf „1 (niedrig)“ oder „3 (hoch)“ geändert werden.

Priorities can even be adjusted or extended to fit your needs. Your administrator can find more information here.

Q

Wow...             |\__/,|   (`\
such emptiness   _.|o o  |_   ) )
             ---(((---(((---------

R

Release

Alle paar Monate veröffentlichen wir eine neue Zammad-Version – das ist eine Release. Alles hat mit Zammad 1.0 angefangen.

Jede Release fügt neue Funktion zu unserer Software hinzu. Es gibt Major und Minor Releases: Major Releases (wie Zammad 1.0, 2.0, …) bringen größere Änderungen mit sich. minor Releases werden auf diese installiert (wie 1.1, 2.1, …) und bringen kleinere Änderungen.

Reporting

The reporting helps keeping an overview over stats and numbers (e.g. created tickets per month). There are two types of reporting: the reporting functionality integrated in Zammad and the reporting with external tools.

Admins can find further information here.

Rolle

Jeder Benutzer der sich in Zammad anmeldet, hat eine bestimmte Rolle. Es gibt drei Arten: Admin, Agent und Kunde.

Admins haben die meisten Berechtigungen: Sie können Rollen, Berechtigungen und Einstellungen für das gesamte Team und der Instanz ändern.

Agenten können Tickets einsehen und bearbeiten, jedoch keine Änderungen am System -außer die eigenen Profileinstellungen- vornehmen.

Kunden können ihre eigenen Tickets und deren aktuellen Stand im individuellen Kundeninterface einsehen.

S

Scheduler

The scheduler is one of Zammad’s automation features. An admin can define specific conditions and actions which are applied to tickets with matching conditions in a time based manner. More information in the admin documentation in the scheduler section.

Sidebar

The sidebar on the left side contains all relevant places and object you might need. Depending on the configured channels and your permissions, it might not include all sections which are listed below:

• Search bar

• Notification section

• Dashboard

• Übersichten

• Knowledge Base

• Customer Chat

• Phone

• One or more open tickets

• Bottom section:

  • Avatar

  • Reporting

  • Admin settings

  • Button for ticket creation

Signature

The signature is your footer in an outgoing message. Your customers may find contact details and the name of your company/department there. It can even contain your avatar image.

It can be customized by your admin. Further information can be found here.

Sipgate

Sipgate ist eine SaaS-Lösung für Internettelefonie. Die Zammadintegration für Sipgate stellt Benutzern eine detaillierte Anrufübersicht zur Verfügung. Falls Sie einen Kunden haben, der zu einem speziellen Agenten verbunden werden möchte, zeigt die Anrufübersicht an, ob der Kollege aktuell verfügbar ist.

Administratoren erfahren mehr über die Sipgate CTI-Integrationsseite. Agenten erfahren mehr über diese Funktionalität auf der folgenden Seite: Anrufprotokoll

SLA

Ein SLA (Service Level Agreement) ist ein Vertrag zwischen einem Endnutzer und einer Firma, der ein Mindestmaß an Serviceanforderungen bezüglich Qualität, Verfügbarkeit und Pünktlichkeit definiert. Sie werden verwendet um Erwartungen zu definieren und Firmen verantwortlich für die Einhaltung Ihrer Versprechen zu machen.

Sie können in Zammad einfach SLAs einrichten und Fristen definieren für Antworten, Updates und Lösungen. Sobald Fristen erreicht sind, werden Tickets eskalieren.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer SLA-Funktionsseite.

Splitting tickets

In case a ticket contains more than one issue and you want to handle it in a separate ticket, you can split the ticket. Zammad creates a new ticket then based on the selected article for splitting. See Ticket-Aktionen for more information.

SSO

Single-sign-on (SSO) erlaubt Zugriff auf alle Ihre Systeme und Geräte mit nur einem Login. Es gibt verschiedene Anbieter die diesen Prozess einfach und sicher machen. Zammad unterstützt aktuell SSO mittels SAML und Shibboleth.

Hinweis

🤓 Self-Hosted-Nutzer können außerdem Kerberos-Authentifizierung nutzen.

Weitere Informationen finden Sie auf unserer SSO-Funktionsseite.

Status

Every ticket has a state. You can change it once you’ve updated the ticket. There are four types of states, and they are all color-coded.

Learn more about states and their color coding on this page: Status

The available states can be changed or extended. Your admin can find further information here.

S/MIME

S/MIME ist die am weitesten verbreitete Methode für sichere E-Mail-Kommunikation. Mit dem Aktivieren in Zammad, werden alle gesendeten Nachrichten von Zammad signiert und verschlüsselt.

Administratoren können mehr über S/MIME in der Admin-Dokumentation erfahren. Wenn Sie ein Agent sind, können Sie mehr über die Funktionalität auf dieser Seite erfahren: Sichere E-Mail.

T

Tags

Tags helfen beim Kategorisieren von Tickets. Sie können Sie nach Anwendungsfall definieren. Zum Beispiel, falls Sie einen Versandhandel betreiben, können die Tags auf ihren Produktkategorien basieren, um die Tickets anhand dieser zu organisieren. Oder sie vergeben Sie basierend auf dem Anfragetyp, z.B. Reklamation, Versandvorfall, Verlustmeldung…

Administratoren können mehr über Tags hier erfahren. Agenten können auf folgender Seite mehr über diese Funktion erfahren: Tags

Textbaustein

Falls Sie feststellen, dass Sie die gleichen Antworten oder Phrasen immer wieder verwenden, können Sie sich Ihr Leben vereinfachen, indem Sie Textbausteine erstellen. Damit müssen Sie lediglich :: eintippen und die vorgeschriebenen Textabschnitte erscheinen automatisch in Ihrem Artikel.

Zum Beispiel, wir bei Zammad, haben einen Textbaustein mit der Abkürzung ::üff, welcher anwächst auf Über Feedback würde ich mich freuen.

Administratoren können mehr über Textbausteine hier erfahren. Agenten können auf folgender Seite mehr über diese Funktion erfahren: /erweitert/text-modules

(Ticket) Vorlagen

Falls Sie viele ähnliche Tickets oder ähnliche Texte schreiben, können Sie eine Vorlage dafür erstellen. Das ist hilfreich für Produkt-/ Servicebeschreibungen oder um ein Angebot zu skizzieren. Das ist Zeitersparnis!

Erfahren Sie mehr auf der folgenden Seite: Ticket-Vorlagen.

Titel

The title of a ticket is different based on the channel it came in. You can find the title in the sidebar and in the top area in the ticket view. If the title is not very meaningful, you can change it by clicking on the title in a ticket view.

Ticket hook

The ticket hook is the identifier of a ticket. By default, it is Ticket# with an appended number (e.g. Ticket#904627). It can be changed by an admin. See here for further information.

Trigger

Triggers are one of Zammad’s automation features. An admin can define specific conditions and actions which are applied to tickets with matching conditions. More information in the admin documentation in the trigger section.

U

Benutzer

Ein Benutzer ist jeder Nutzer des Ticketsystems. Jedem Benutzer werden bestimmten Rechte zugewiesen, welche Zugriff auf bestimmte Bereich und Informationen gewähren. Benutzer können verschiedene Rollen inne haben, mit den Standardoptionen Admin, Agent und Kunde.

V

Wow...             |\__/,|   (`\
such emptiness   _.|o o  |_   ) )
             ---(((---(((---------

W

Webhooks

Zusammengefasst, Webhooks sind eine einfache Möglichkeit für Systeme um miteinander zu kommunizieren und erlaubt Daten in Echtzeit an andere Anwendungen zu übertragen. Wir nutzen sie um Nutzern zu ermöglichen, externe Anwendungen mit neuen Informationen aus Zammad zu füttern.

Erfahren Sie mehr über Webhooks auf dieser Seite.

X

Wow...             |\__/,|   (`\
such emptiness   _.|o o  |_   ) )
             ---(((---(((---------

Y

Wow...             |\__/,|   (`\
such emptiness   _.|o o  |_   ) )
             ---(((---(((---------

Z

Zammad

Zammad ist der Beste Helpdesk der Welt. Punkt.

Was ist ein Ticket?

In Zammad werden Tickets verwendet, um Anfragen von Kunden zu verfolgen. Wenn ein Kunde Ihnen (oder Ihrer Firma) zum ersten Mal eine E-Mail schickt, erstellt Zammad ein neues Ticket. Jede Nachricht zwischen Ihnen und dem Kunden wird in diesem Ticket gespeichert, bis das Problem gelöst oder der Kunde zufrieden ist und das Ticket schließlich geschlossen werden kann.

Im Grunde genommen ist ein Ticket also eine Ansammlung von Nachrichten zwischen Ihnen und einem Kunden zu einem einzelnen Vorgang.

Ein Ticket ist eine Sammlung von Nachrichten zwischen einem Kunden und einem Agenten.

Hinweis

Sie können sichergehen, dass Sie einen großartigen Job machen, wenn Sie 1) auf Tickets schnell reagieren und 2) wenn es in einer akzeptablen Zeitspanne geschlossen wird.

👀 Behalten Sie das Dashboard im Auge, um zu sehen wie gut Sie mithalten können.

Ticket-Einstellungen

Tickets besitzen weiterhin noch Metadaten, um sie einfacher zu verwalten. Als Beispiel: Tickets haben Kunden und (optional) einen Agenten; sie können offen oder geschlossen (oder für später markiert) sein; in Gruppen organisiert werden; und verschiedene Prioritäten besitzen.

Der Einfachheit halber bezeichnen wir diese Metadaten als die Einstellungen eines Tickets. Alle diese Einstellungen können jederzeit geändert werden. Jede Einstellung wird hier ausführlich erläutert. Aber gehen wir vorerst auf die Beiden wichtigsten ein:

Besitzer (optional)

Der Agent, der derzeit dem Ticket zugeordnet ist (d.h. der dafür verantwortlich ist).

Status

Warten die Kunden noch auf eine Antwort (offen) oder wurde das Ticket gelöst (geschlossen)?

Bemerkung

📖 Siehe auch

Eine ausführliche Erläuterung der einzelnen Ticket-Einstellungen finden Sie in den folgenden Abschnitten:

• Besitzer

• Status

• Gruppe

• Priorität

• Tags

Ticket Suche

Wenn Sie vorhaben an Tickets zu arbeiten, sollten Sie zunächst wissen, wie man Tickets finden kann.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie nach neuen Tickets gesucht und alte Tickets wieder aufgefunden werden können.

Nach Tickets suchen

Sie suchen ein Ticket, das Sie bearbeiten können? Werfen Sie dafür einen Blick in die Übersichten.

Klicken Sie auf Übersichten im Hauptmenü, um Tickets zu durchstöbern.

Stellen Sie sich Übersichten wie eine Art Posteingang vor - jeder mit einem anderen Suchfilter für die Tickets, die diese anzeigt.

Es gibt sechs Standard Übersichten (Ihr Zammad-Administrator kann weitere benutzerdefinierte Übersichten erstellen):

• Meine zugewiesenen Tickets (nur offen / warten erreicht)

• Nichts zugewiesen & Offen

• Meine warten erreicht Tickets (zuvor als wartend markiert und aktuell fällig)

• Offen (gesamtes Zammad)

• Warten erreicht (gesamtes Zammad, zuvor als warten auf markiert und aktuell fällig)

• Eskaliert (systemweit, bei Nichteinhaltung einer Service-Level-Vereinbarung)

Tipp

🖱️Tipp für Profi-Benutzer

• Um die Reihenfolge der Anzeige zu ändern, klicken Sie auf die Spaltenüberschriften.

• Um die Breite der Spalten anzupassen, klicken Sie auf die Spaltentrennlinien und passen Sie diese entsprechend an.

• Ticketstatus haben bestimmte Farbcodes:

  	Geschlossen
  	Zusammengefasst
  	Vertagt (Als ausstehend markiert; keine sofortigen Maßnahmen erforderlich.)
  	Neu / Offen (Bereit zur Behandlung)
  	Eskaliert (Benötigt dringend Aufmerksamkeit/ Bearbeitung)

• Ticket-Prioritäten sind farbkodiert:

  

  Zammad’s 3 Standard-Prioritäten erlauben es Ihnen die Wichtigkeit auf einen Blick zu sehen.

Suche nach Tickets

Sie suchen nach einem spezifischen Ticket? Benutzen Sie die Suchleiste:

Ergebnisse erscheinen sofort unter der Suchleiste während Sie tippen.

Gilt nicht nur für Tickets! Ergebnisse decken auch 💬 Chat-Verläufe, 👨 Kunden, und 🏢 Organisationen ab.

🔍 Hier ist nur eine kleine Auswahl der Bereiche, welche die Suchmaschine durchsucht:

• 📝 Betreff der Nachricht / Inhalt

• 👩 Empfängernamen & E-Mail-Adressen

• 📎 Text in Dateianhängen (wirklich!)

• 🏷️ Benutzer-/Organisations-Informationen (z.B. Notizen, die in Kundenprofilen gespeichert sind)

Eine deutlich detailliertere Ausführung für mögliche Suchen finden Sie auf unserer Seite für die Erweiterte Suche.

Für detaillierte Ergebnisse klicken Sie auf den Link Suchdetails anzeigen → direkt über der automatischen Vervollständigungs-Liste.

Tipp

🖱️Tipp für Profi-Benutzer

Um die Reihenfolge der Anzeige zu ändern, klicken Sie auf die Spaltenüberschriften.

Tickets verwalten

Hiermit werden Sie wohl den größten Teils Ihrer Zeit in Zammad verbringen.

Sobald Sie die folgenden Punkte einmal verinnerlicht haben, haben Sie den Dreh raus.

Erstellen eines Tickets

Zammad ist bestrebt Tickets automatisch zu erstellen, wenn neue Kundenanfragen eingehen. Aber manchmal kann Zammad einfach nicht wissen, wann ein Problem auftritt – wie zum Beispiel, wenn ein Kunde am Telefon anruft.

In diesen Fällen benötigt Zammad Ihre Hilfe, um ein neues Ticket zu erstellen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche ➕, um ein neues Ticket zu erstellen. Der Standard-Tickettyp ist „Eingehender Anruf“.

Ein Agent kann drei verschiedene Arten von Tickets erstellen:

Eingehender Anruf

für Anfragen, die von einem Kunden per Telefon übermittelt wurden.

Ausgehender Anruf

für Anfragen, die von einem Agenten am Telefon bearbeitet wurden.

E-Mail versenden

für Anfragen, die von einem Agent per E-Mail gesendet wurden.

Ausfüllen des Formulars

Hier ist ein kurzer Überblick über die einzelnen Eingabefelder in der Erstellmaske für ein neues Ticket:

Titel

Der Titel des Tickets wird als Betreffzeile für alle E-Mail-Korrespondenzen verwendet.

Kunde

Bei der Eingabe eines Kunden sucht die Autovervollständigung nur nach E-Mail-Adressen. Sie müssen eine Auswahl der Autovervollständigungs-Anzeige auswählen oder einen neuen Kunden anlegen.

Es ist nicht möglich, ein Ticket mehr als einem Kunden zuzuordnen.

Die automatische Vervollständigung den Kunden nicht anhand des Namens finden.

Tipp

🖱️Tipp für Profi-Benutzer

Sobald ein Kunde ausgewählt wurde, ist sein Profil über das Ticketfenster sichtbar.

Text

📞 Bei Telefonaten notieren Sie die Details des Gesprächs auf. Diese Notizen werden nicht an den Kunden gesendet (außer wenn er ein Zammad-Konto hat, dann kann er öffentliche Telefon-Notizen sehen).

📧 Bei E-Mails ist dies der Inhalt der ausgehenden Nachricht.

Tipp

🖱️Tipp für Profi-Benutzer

• Der Nachrichten-Editor unterstützt 📋 Kopieren und Einfügen (oder Drag & Drop) von 🔤 Richtext, 🌄 Bildern und 📎 Datei-Anhängen.

• Benutzen Sie die integrierten Tastaturkürzel, um Text-Formatierungen anwenden zu können.

• Verwenden Sie das 🗊 Symbol neben dem Titel des Tickets, um die Ticketnummer in die Zwischenablage zu kopieren (einschließlich Ticket-Hook; z.B. Ticket#50071).

Ticket-Einstellungen

Bemerkung

📖 Siehe auch

Eine ausführliche Erläuterung der einzelnen Ticket-Einstellungen finden Sie in den folgenden Abschnitten:

• Besitzer

• Status

• Gruppe

• Priorität

• Tags

Weitergehende Bearbeitung

Generell bedeutet „Arbeiten an bestehenden Tickets“, dass man über die Ticket-Maske Kontakt mit einem Kunden hält. Das geht wie folgt:

• 📧 Antwort auf eine individuelle Nachricht oder

• 📝 eine Nachricht/Notiz zum Ticket hinzufügen.

Um mehr zu erfahren lesen Sie weiter oder überspringen Sie die Informationen und gehen Sie direkt zu den Ticket Einstellungen (das ist die andere Möglichkeit an bestehenden Tickets zu arbeiten).

Tickets sind Sammlungen aus Nachrichten- und Notiz-Beiträgen zu einem Kunden-Anliegen. ⚙️ Ticketeinstellungen können im Ticketbereich auf der rechten Seite verwaltet werden.

Jedes Mal, wenn Sie ein Ticket öffnen, erscheint ein neuer Eintrag in Ihrer Tabliste im Hauptmenü.

Zammad sichert automatisch Ihre nicht gespeicherten Änderungen in allen offenen Tickets.

Auf individuelle Nachrichten antworten

Verwenden Sie die Schaltfläche ⮪ antworten unter einer Nachricht, um direkt darauf zu antworten.

Als zusätzliche Option wird für E-Mail-Nachrichten mit mehreren Empfängern ⮪ Alle antworten angezeigt.

Genau wie bei neuen Nachrichten, erscheint Ihre Antwort unten im Thread. Unter der Haube werden Antworten über den gleichen Kanal wie die originale Nachricht gesendet (z.B. wenn die ursprüngliche Nachricht ein Tweet war, erhält er die Antwort auch als Tweet).

Sie können Nachrichten auch weiterleiten , wie in jedem E-Mail-Client (Anhänge werden automatisch hinzugefügt). Auf diese Weise können Sie Korrespondenz mit Personen führen, die kein Zammad haben (z.B. mit einem Drittanbieter).

Möchten Sie detaillierte Informationen einer Nachricht sehen? Klicken Sie einfach auf die Nachricht:

Hinzufügen neuer Nachrichten/Notizen

Klicken Sie auf das Textfeld am Ende des Threads, um eine neue Nachricht hinzuzufügen:

Die voreingestellte Follow-up-Art ist eine „Notiz“. Klicken Sie auf 📝, um einen anderen Artikel-Typ auszuwählen.

Es gibt drei Arten von Follow-ups:

📝 Notiz

Notieren Sie für sich selbst und anderen Agenten eine Gedächtnisstütze, wenn es weitere Informationen zum Thema gibt (standardmäßig sind diese vorm Kunden verborgen).

📞 Anruf

Protokollieren Sie eine Zusammenfassung eines Telefonats, welches Sie mit dem Kunden geführt haben.

📧 E-Mail

Schicken Sie über das Ticket eine E-Mail an Jedermann. Der Name des Tickets wird gleichermaßen als Betreffzeile verwendet (Klicken Sie auf den Titel, um ihn umzubenennen).

Sie können die Sichtbarkeit eines Artikels ändern, indem Sie auf die Schaltfläche 🔒 klicken:

Die „internen“ Nachrichten werden mit einem lachsfarbenen Rand umrandet und können nur von anderen Agenten eingesehen werden.

Wie sieht es mit dem Löschen von Artikeln aus? In Zammad können Sie nur Artikel löschen, die Sie selbst erstellt haben und die nicht älter als 10 Minuten sind. Um die Schaltfläche „Löschen“ in Artikeln vom Typ „Kommunikation“ (E-Mails, Anrufe) zu sehen, muss deren Sichtbarkeit zunächst auf intern umgestellt werden.

Tipp

🖱️Tipp für Profi-Benutzer

• Der Nachrichten-Editor unterstützt 📋 Kopieren und Einfügen (oder Drag & Drop) von 🔤 Richtext, 🌄 Bildern und 📎 Datei-Anhängen.

• Benutzen Sie die integrierten Tastaturkürzel, um Text-Formatierungen anwenden zu können.

• Verwenden Sie das 🗊 Symbol neben dem Titel des Tickets, um die Ticketnummer in die Zwischenablage zu kopieren (einschließlich Ticket-Hook; z.B. Ticket#50071).

Zitieren

In vielen Fällen wollen Sie vorhergehenden Text Ihres Kunden zitieren. Das ist deshalb wichtig, weil besonders bei langen Konversationen das Gegenüber den Überblick verlieren kann.

Das Referenzieren von vorherig geschriebenen Text hilft es den Kontext und Überblick zu wahren. Standardmäßig fügt Zammad nicht ein volles Zitat des vorherigen Artikels hinzu (das kann von Ihrem Administrator geändert werden).

Unabhängig davon, ob das volle Zitieren aktiv ist oder nicht, können Sie immer den relevanten Text zum Referenzieren markieren und anschließend auf antworten oder allen antworten klicken. Zammad fügt daraufhin den markierten Text als Zitat dem Editor hinzu. Zitate können mit der Enter-Taste aufgebrochen werden.

Bemerkung

Diese Funktion ist auf einen Artikel pro Operation beschränkt. Der Artikeltyp muss dabei einer Kommunikation (und damit einen antworten-Button haben) entsprechen.

Markieren, auf antworten klicken und mit dem zitierten Text arbeiten!

🔥 Eskalationen im Blick behalten

SLAs sind optional und müssen von Ihrem Administrator konfiguriert werden. Administratoren können mehr über SLAs in unserer Admin-Dokumentation erfahren. Wenn Sie keine Zeitstempel für die Eskalation sehen können, ist sie von Ihrem Administrator nicht konfiguriert worden.

Sie finden zwei Zeitstempel neben der Ticketnummer oben an jedem Ticket, das von der SLA-Berechnung betroffen ist. Mit dem Halten Ihrer Maus über dem Eskalationszeitpunkt zeigt Zammad automatisch alle bevorstehenden Eskalationszeitpunkte, basierend auf der SLA-Konfiguration, an.

Gleichzeitige Bearbeitung eines Tickets

Es kann vorkommen, dass zwei Agenten das gleiche Ticket zur gleichen Zeit geöffnet haben. In diesem Fall können die Dinge schnell durcheinander geraten: Der Kunde könnte von beiden Agenten widersprüchliche Antworten auf das gleiche Problem erhalten; oder Änderungen, die von einem Agenten gemacht wurden, können von dem anderen versehentlich widerrufen werden.

Um diese Situationen zu kontrollieren, informiert Zammad über mögliche Konflikte, indem in der unteren linken Ecke der Avatar jedes Agenten angezeigt wird, die dieses Ticket aktuell geöffnet haben.

Am besten bespricht man dieses Thema mit den Kollegen, damit solche Probleme vermieden werden, bevor sie auftreten.

Wenn der Agent nicht gespeicherte Änderungen am Ticket vorgenommen hat wird zusätzlich im Avatar das Symbol ✏️ angezeigt.

Ticket-Einstellungen

Im Ticket-Bereich können Einstellungen eines Tickets angepasst werden:

Gruppe

Gruppen sind eine Form der Zugangsberechtigung. Sie erlauben es Ihnen zu bestimmen was bestimmte Agenten mit einem Ticket machen dürfen.

Was?

Angenommen, Ihr Unternehmen verwendet Zammad sowohl für den Vertrieb als auch für den Kundensupport. Es gibt zehn verschiedene Agenten, die auf zwei Teams verteilt sind und täglich unzählige Tickets bearbeiten.

Ohne Gruppen könnten alle zehn Agenten jedes Ticket sehen (und beantworten), unabhängig für welche Abteilung es ist. Das muss nicht per se problematisch sein, führt aber zu unnötiger Unordnung in den Übersichten . (Ein kritischeres Beispiel wäre es, wenn Mitarbeiter z.B. des Supports Nachrichten sehen könnten, die an die Geschäftsführung gehen sollten und so z.B. einsehen können, wie viel die Kollegen im Sales-Team verdienen 💸💸💸)

Wenn jedoch jeder Agent einer bestimmten Gruppe zugeordnet wäre, dann würde er immer nur die Tickets sehen, die zu seiner jeweiligen Gruppe gehören.

Gruppenverwaltung

Sie können das nicht, das ist die Aufgabe Ihres Administrators.

Sie können jedoch prüfen in welchen Teams Sie sind - im Bereich für Benachrichtigungen in den Benutzereinstellungen:

Dieser Benutzer gehört nur zu einer Gruppe („Users“).

Also, wo komme ich ins Spiel?

Wenn Sie zu mehr als einer Gruppe gehören, können Sie ein Ticket von einer Ihrer Gruppen zu einer anderen verschieben. Im Allgemeinen muss man dies jedoch nicht tun, es sei denn, man ist Admin oder ein Admin hat das Vorgehen vorher mit einem besprochen.

Besitzer

Der Besitzer eines Tickets ist der Agent der derzeit dafür verantwortlich ist.

Wessen Aufgabe ist es, Tickets zuzuweisen?

Das ist vom Arbeitsablauf des Unternehmens abhängig; aber in den meisten Fällen können Sie sich selbst Tickets zuweisen, indem Sie ein Ticket aus dem Pool neuer Tickets wählen.

Generell kann jeder Agent anderen Agenten Tickets zuweisen, solang beide die notwendigen Berechtigungen für die Ticket-Gruppe haben.

Warum sollte ich ein Ticket jemand anderem zuweisen?

Manchmal, wenn Probleme komplizierter werden, kann es notwendig sein Vorgänge zwischen mehreren Agenten hin und her zu schieben, bevor ein Ticket abschlossen werden kann. In solchen Fällen kann es sein, dass Kollegen Ihnen ein Ticket zuweisen (oder anders herum), nachdem es bereits teilweise gelöst wurde.

Status

Der Status eines Tickets bezieht sich auf sämtliche Schritte bis zur Fertigstellung und kann wie folgt definiert sein:

• neu

• offen

• geschlossen

• zusammengefasst (dieses Ticket wurde mit einem anderen Ticket zusammengefasst. Für weitere Informationen überprüfen Sie verlinkte Tickets oder Ticket Historie)

• warten auf schließen (d.h. das Ticket soll zu einem späteren Zeitpunkt automatisch geschlossen werden)

• warten auf Erinnerung (d.h. das Ticket ist ausgeblendet, wird aber später zum geplanten Zeitpunkt wieder erscheinen)

Status-Farben

Zammad Status sind farbkodiert. Das hilft Ihnen den Zustand eines Tickets viel schneller zu verstehen - ohne einen Blick in den Verlauf zu werfen.

	Geschlossen
	Zusammengefasst
	Vertagt (Als ausstehend markiert; keine sofortigen Maßnahmen erforderlich.)
	Neu / Offen (Bereit zur Behandlung)
	Eskaliert (Benötigt dringend Aufmerksamkeit/ Bearbeitung)

Worin besteht der Unterschied zwischen „neu“ und „offen“?

Zustände zeigen mehr als nur den Fortschritt an: Zammad verfügt über eine fein abgestufte Laufzeitermittlung (sogenannte „Service-Level Agreements“, oder SLAs), die Statusinformationen verwendet, um die Laufzeit eines Tickets bis zur Antwort oder Lösung des Problems zu messen.

Bei einem neuen Ticket hat der Kunde noch keine Antwort zu diesem Thema erhalten.

Bei einem offenen Ticket hat der Kunde eine erste Antwort erhalten aber das Problem ist noch nicht gelöst.

Bemerkung

⏱️ Tickets mit einem warten Status haben keine zeitlichen Auswirkungen auf die SLA-Limits.

Ein Ticket kann auf warten auf Erinnerung gesetzt werden, wenn Sie zum Beispiel auf eine Rückmeldung eines Drittanbieters warten, der bis nächste Woche nicht verfügbar ist.

Priorität

Die Priorität eines Tickets ist eine Einstufung (von 1 bis 3) darüber, wie dringend oder wichtig dieses ist.

Zammad’s 3 Standard-Prioritäten erlauben es Ihnen die Wichtigkeit auf einen Blick zu sehen.

Aber was macht es und wie soll ich es verwenden?

Im Standard haben die Ticket-Prioritäten keine Aufgabe. Ihr Zammad-Administrator kann jedoch bei Bedarf Automatisierungen anlegen, die basierend auf der Priorität reagieren - zum Beispiel:

• Service-Level-Vereinbarungen,

• Trigger, und

• Automatisierungen.

Die Priorität kann auch als Ticketfilter bei der Erstellung von angepassten Übersichten verwendet werden.

Mit anderen Worten: Wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator, um zu erfahren, wie sie benutzt werden sollen.

Tags

Tags sind benutzerdefinierte Markierungen die in Tickets gespeichert werden können, um diese zukünftig einfacher wiederzufinden.

Klicken Sie auf einen Tag-Namen, um andere Tickets mit dem gleichen Tag anzuzeigen.

Hinweis

Suche nach Tickets mit einem bestimmte Tag mit dem tags: Suchfilter. Zum Beispiel: Finden Sie alle Tickets mit dem Tag Bestellung indem Sie nach tags: Bestellung suchen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche → in der Ecke, um den Ticket-Bereich auszublenden. Wenn Sie auf die Registerkarte 💬 klicken, wird der Ticket-Bereich wieder angezeigt.

Die verfügbaren Optionen hängen von Ihren Berechtigungen und der Konfiguration Ihres Systems ab.

Ein Ticket umbenennen

Um ein Ticket umzubenennen, klicken Sie einfach auf den Titel und beginnen Sie mit der Eingabe.

Hervorheben von Ticket-Texten

Verwenden Sie das Textmarker-Symbol in der oberen rechten Ecke, um wichtige Textpassagen im Ticket zu markieren. (Ihre Markierungen sind für andere Agenten sichtbar.)

Durch die Markierung des Textes und einem darauffolgenden Klick auf den Textmarker, wird der Textteil hervorgehoben. Um die Einstellung rückgängig zu machen, klicken Sie erneut auf den Textmarker.

Weitere Ticket-Aktionen

Weitere Aktionen sind über das Untermenü verfügbar:

Klicken Sie auf die Schaltfläche „Ticket ▾“, um weitere Aktionen auszuführen.

Historie

Hier finden Sie eine detaillierte Liste der Ticket-Updates, die von allen Benutzern seit der Erstellung durchgeführt wurden.

Zusammenfassen

Mithilfe dieser Funktion können alle Nachrichten/Notizen auf ein anderes Ticket übertragen werden (siehe Zusammenfassen von Tickets für weitere Details dazu).

Kunden ändern

Weisen Sie dem Ticket einen anderen Kunden zu.

Ticket-Aktionen

Im Abschnitt Tickets verwalten haben Sie die grundlegende Handhabung von Tickets gelernt. Sie können jedoch zusätzliche Aktionen durchführen:

Zusammenfassen von Tickets

Wenn Sie zwei oder mehr Tickets zu demselben Thema haben, können Sie diese Tickets zu einem einzigen zusammenfassen.

Dies kann der Fall sein, wenn ein Kunde Ihnen eine neue E-Mail schickt, die nicht dem bestehenden Ticket zugeordnet werden kann (z.B. wenn die Ticket-Referenz fehlt, weil der Kunde Ihnen eine völlig neue E-Mail schickt, anstatt im bestehenden Thread zu antworten).

Was wird wo zusammengefasst?

Beim Zusammenfassen von Tickets werden alle Nachrichten und Notizen des Tickets, von dem Sie das Zusammenfassen ausgewählt haben, in das ausgewählte Ticket übernommen.

Nehmen wir an, Sie haben bereits an einem Ticket gearbeitet und erhalten ein weiteres Ticket mit demselben Problem, das Sie zusammenführen möchten. Nennen wir das Ticket, an dem Sie bereits gearbeitet haben, das originale Ticket und das neue Ticket Duplikat. In diesem Fall öffnen Sie das Duplikat und führen die Zusammenfassung von dort aus durch, damit es mit dem original Ticket zusammengeführt wird.

Wie fasst man Tickets zusammen?

Um ein Ticket zusammenzufassen, öffnen Sie das Untermenü Ticket ▾ im Ticketfenster.

Dialog Zusammenfassen

Sie können entweder die Ticketnummer des Tickets eingeben, in das Sie das aktuelle Ticket zusammenführen möchten (siehe 1). Alternativ können Sie aus der Liste unten wählen (siehe 2).

Wenn der Kunde bereits ein Ticket hat, wird es unter „Letzte Kunden-Tickets“ angezeigt. Sie können Ihre zuletzt angesehenen Tickets aber ohnehin unter „Zuletzt angesehene Tickets“ sehen.

Nachdem Sie eine Ticketnummer eingegeben oder eines der angebotenen Tickets aus der Liste ausgewählt haben, klicken Sie auf die Schaltfläche „Übermitteln“ und die Tickets werden zusammengeführt.

Ergebnis nach Zusammenfassung

Die Artikel werden in das gewählte Ticket verschoben. Das Ticket, in dem Sie die Zusammenführung durchgeführt haben, besteht weiterhin mit den folgenden Änderungen:

• Die Artikel wurden durch eine „zusammengefasst“ Bezeichnung ersetzt

• Der Status hat sich auf „zusammengefasst“ geändert

• Das Ticket ist verknüpft mit seinem „Parent“ Ticket

Tickets spalten

Wenn Sie ein Ticket haben, bei dem es um mehr als ein Problem geht, möchten Sie es vielleicht in zwei oder mehr separate Tickets aufteilen. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn ein Kunde eine technische Frage hat und eine Bestellung aufgeben möchte.

Um ein Ticket zu splitten, klicken Sie einfach auf die Schaltfläche „abspalten“ unter dem Artikel, den Sie abspalten möchten:

Nachdem Sie auf die Schaltfläche „Abspalten“ geklickt haben, wird Ihnen ein Dialog zum Erstellen eines neuen Tickets angezeigt:

Es wird mit dem Inhalt des vorhandenen Artikels vorausgefüllt. Denken Sie daran, die Art (Anruf/E-Mail) auszuwählen.

Das ursprüngliche Ticket ist mit dem neuen Ticket verknüpft, wie Sie in der Seitenleiste des Tickets sehen können:

Tickets verknüpfen

Wenn Tickets zu verwandten Themen auftauchen, können sie miteinander verknüpft werden, um den Bezug zu erleichtern. Dies kann zum Beispiel nützlich sein, wenn Sie mehrere Kundenbeschwerden zur selben Sendung haben. Zusammengefasste und abgespaltete Tickets werden automatisch verknüpft.

Link-Typen

Es gibt verschiedene Arten von Verknüpfungen zwischen Tickets, wie Sie vielleicht schon in Zusammenfassen von Tickets oder Tickets spalten gesehen haben: Eltern/Kind-Verknüpfungen und normale Verknüpfungen. Ersteres wird für abgespaltene und zusammengeführte Tickets verwendet. Die normale Verknüpfung kann verwendet werden, wenn es keine logische Hierarchie zwischen Tickets gibt.

Wenn Sie jedoch ein Hauptticket haben und Untertickets erstellen möchten, können Sie für die Untertickets einen Eltern-Link zum Hauptticket erstellen.

Wie werden Tickets verknüpft

Stellen Sie sicher, dass das Ticket-Seitenpanel geöffnet ist. Unter dem Abschnitt „Tags“ finden Sie den Abschnitt „Links“:

Klicken Sie auf die Schaltfläche ➕ Link hinzufügen , um in den Verknüpfungsdialog zu gelangen.

Verlinkungs-Dialog

Sie können die Ticketnummer des Tickets eingeben, zu dem Sie verlinken möchten (siehe 1). Alternativ können Sie aus der Liste unten wählen (siehe 2).

Wenn der Kunde bereits ein Ticket hat, wird es unter „Letzte Kunden-Tickets“ angezeigt. Sie können Ihre zuletzt angesehenen Tickets aber ohnehin unter „Zuletzt angesehene Tickets“ sehen.

Außerdem können Sie den Link-Typ aus dem Dropdown-Menü auswählen. Sie können für jeden Link-Typ einen oder mehrere Links zu Tickets erstellen.

Nachdem Sie eine Ticketnummer eingegeben oder eines der angebotenen Tickets aus der Liste ausgewählt haben, klicken Sie auf die Schaltfläche „Übermitteln“ und die Tickets werden verknüpft.

Tabs

Wenn Sie sich durchs Zammad klicken, erscheint eine Liste der Einträge im Hauptmenü. Diese sind Ihre offenen Tabs.

Sie können frei zwischen offenen Tabs wechseln, ohne dass Ihre Änderungen verloren gehen – alle nicht gespeicherten Änderungen werden automatisch auf dem Server gesichert.

Die Tabs erscheinen im Hauptmenü, wenn Sie verschiedene Bereiche der Anwendung öffnen.

Welche Elemente werden in einem neuen „Tab“ geöffnet?

1. Vorhandene Tickets

2. Neue Tickets

3. Benutzer

4. Organisationen

5. Suchanfragen

Tipp

🖱️Tipp für Profi-Benutzer

• Ticketstatus haben bestimmte Farbcodes:

  	Geschlossen
  	Zusammengefasst
  	Vertagt (Als ausstehend markiert; keine sofortigen Maßnahmen erforderlich.)
  	Neu / Offen (Bereit zur Behandlung)
  	Eskaliert (Benötigt dringend Aufmerksamkeit/ Bearbeitung)

• Ein pulsierender Punkt bedeutet, dass in einem Ticket neue Aktivitäten stattgefunden haben, seitdem Sie es zuletzt angesehen haben.

• Mit Drag & Drop können Sie die Tabs neu anordnen.

Tab-Verhalten in Ticket-Zooms

Sie haben vielleicht schon die Schaltfläche „Auf der Registerkarte bleiben“ neben „Aktualisieren“ unten rechts bemerkt. Dieses Verhalten der Tabs kann von Ihrem Administrator global konfiguriert werden. Sie können diese Einstellung je nach Ihren persönlichen Vorlieben übersteuern.

Wählen Sie einfach das Verhalten aus das Sie bevorzugen, um die Voreinstellung Ihres Administrators zu übergehen. Zammad erinnert sich an Ihre Auswahl bis Sie diese ändern.

Tab schließen

Beim Aktualisieren des Tickets wird Zammad das Tab automatisch schließen. Die zuvor geöffnete Ansicht wird Ihnen angezeigt.

Tab bei Ticketabschluss schließen

Ticket tabs werden nur dann geschlossen, wenn Sie den Status zu „geschlossen“ ändern und das Ticket aktualisieren.

Diese Einstellung hat keinen Einfluss auf warten Status die in geschlossenen Status enden.

Nächste in Übersicht

Wenn Sie ein Ticket über eine Übersicht geöffnet haben, wird Zammad zum nächsten Ticket der Übersicht springen. Das Tab wird von Zammad dabei wieder verwendet.

Diese Option steht nur dann zur Verfügung, wenn das Ticket von einer Übersicht geöffnet wurde. Zammad ignoriert die Einstellung, wenn das Ticket direkt geöffnet wurde und fällt dabei auf Tab beibehalten zurück.

In Tab bleiben

Das Aktualisieren des Tickets hat keinen Einfluss auf das Tab.

Das ist die Standardeinstellung in Zammad-Installationen.

Arbeiten mit Text Bausteinen

Zammad verfügt über sogenannte Text Bausteine. Diese helfen den Arbeitsablauf zu optimieren, da es keinen Sinn ergibt in jedem Ticket die gesamte Antwort von Hand eintippen müssen. Wählen Sie einfach einen passenden Baustein aus und fügen ihn in die E-Mail ein.

Um verfügbare Text Bausteine anzeigen zu lassen, tippen Sie einfach im Textfeld ::. Wenn Sie einen passenden Text Baustein gefunden haben, drücken Sie einmal Enter oder nutzen Sie die linke Maus-Taste. Zammad fügt dann den Baustein-Text an die Stelle ein, an der sich der Cursor befindet.

Sie können entweder durch alle Bausteine scrollen (mit Maus oder Pfeil-Tasten), den Baustein-Namen tippen oder ein Schlagwort eingeben (sofern Schlagworte gesetzt wurden).

Fehlende Textbausteine?

Ist Ihnen aufgefallen, dass einige Textbausteine nicht immer angezeigt werden?

Text Bausteine können mit Gruppen verbunden werden, d.h. sie erscheinen nur, wenn das Ticket an dem Sie arbeiten der entsprechenden Gruppe zugeordnet wurde.

Text Bausteine werden sofort aktualisiert, wenn eine neue Gruppe ausgewählt wurde - Es ist noch nicht einmal nötig auf Aktualisieren zu klicken.

Woher weiß ich, welche Gruppen zu welchen Text Bausteinen gehören? Fragen Sie am Besten bei Ihrem Administrator nach!

Text Bausteine bei der Ticket-Erstellung

Sie können Text Bausteine auch bei der Ticket-Erstellung nutzen. Bei der Ticket-Erstellung könnten zusätzlich auch unsere Ticket-Vorlagen praktisch sein.

Textbausteine anpassen

Administratoren können hier mehr über das Anpassen von Textbausteinen erfahren.

Ticket-Vorlagen

Wenn öfter Tickets mit gleichen Attributen (z.B. wiederkehrende Vorgänge) angelegt werden müssen, kann man hierzu Ticket-Vorlagen verwenden. Damit kann der Erstellprozess beim nächsten Mal deutlich beschleunigt werden.

Benutzen Sie den Ticket-Bereich auf der rechten Seite, um Ticket-Vorlagen laden zu können.

Benutzen Sie in jedem neuen Ticket-Dialog das🗒️ Tab auf der rechten Seite, um die Vorlagen-Spalte anzuzeigen. Sofern Zammad Vorlagen für Sie zum Übernehmen hat, so wird Ihnen ein Dropdown-Feld mit Auswahlmöglichkeiten gezeigt.

Wählen Sie eine passende Vorlage und drücken Sie Übernehmen. Die konfigurierten Ticket-Felder werden automatisch mit den Daten aus der Vorlage befüllt.

Feldkollisionen

Mit Version 5.3 ist Zammad in der Lage, „Feldkollisionen“ zu erkennen. Das bedeutet: Wenn Sie zuvor ein Feld befüllt haben, dass auch von der Vorlage befüllt werden würde, wird das Feld von Zammad nicht überschrieben.

Stattdessen wird Ihre Version des Felds beibehalten. So können Sie z.B. den Benutzer vor dem Übernehmen der Vorlage ausfüllen. 🎉

Sie können keine Vorlagen hinzufügen oder anpassen?

Das Verwalten von Vorlagen erfordert zusätzliche Berechtigungen. Bitte wenden Sie sich an Ihren Administrator, um Ihnen die notwendigen Berechtigungen zu erteilen.

Erfahren Sie mehr über Ticketvorlagen in der Admin Dokumentation.

Diese Berechtigung wurde mit Zammad 5.3 eingeführt.

Erweiterte Suche

Mit Zammad können Sie die Suchergebnisse auf bestimmte Attribute einschränken. Das erlaubt Ihnen z.B. Tickets mit bestimmten Schlagworten oder Status zu finden. Die Informationen unten helfen Ihnen dabei Ihre Suchergebnisse zu verbessern.

Zum Beispiel können Sie customer.attribute nutzen, um nach einem bestimmten Kunden zu suchen:

customer.firstname: John

or:

customer.lastname: Doe

Wenn Sie komplexere Suchen nutzen möchten, können Sie Konditionen mit () und AND/OR nutzen:

state.name: open AND (article.from:me OR article.from:somebody)

Verfügbare Attribute

Hinweis

Eine ausführlichere Liste der verfügbaren Attribute finden Sie in unserer Zammad System Dokumentation.

Attribute und ihre Nutzung

Attribute	mögliche Werte	Beispiel	Beschreibung
number	1118566	number:1118566 number:11185*	Nach einer Ticketnummer suchen
title	irgendein Titel	title:“irgendein Titel“ title:Drucker title: „irgendein Ti*“	Wenn Sie Leerstellen nutzen möchten, benutzen Sie bitte Anführungsstriche. Zammad führt eine UND-Suche über die definierten Suchworte aus. Bei einzelnen Suchbegriffen können die Anführungsstriche weggelassen werden.
created_at	2018-11-18	created_at:2018-11-18 created_at:[2018-11-15 TO 2018-11-18] created_at:>now-1h	Sie können entweder ein einfaches Datum, einen Datumszeitraum oder >now-xh nutzen. Bitte beachten Sie dabei, dass das Format YYYY-MM-DD lauten muss
state.name	new open closed	state.name: new state.name:new OR open	Sie können nach bestimmten Ticket-Status suchen (und diese mit einem OR kombinieren). Bitte beachten Sie dabei, dass für eine Suche die englischen Begriffe genutzt werden müssen, es sei denn, es wurden eigene Ticket-Status z.B. in deutsch definiert.
article_count	5 [5 TO 10] [5 TO *] [* TO 5]	article_count:5 article_count: [5 TO 10] article_count:[5 TO *] article_count:[* TO 5]	Sie können nach Tickets mit einer bestimmten Anzahl von Artikeln suchen (oder sogar nach allem mit 5 oder mehr Artikel; oder bis zu 5 Artikel, wenn nötig).
article.from	*bob*	article.from:*bob*	Zeigt alle Tickets an, in denen Artikel von „Bob“ enthalten sind
article.body	Hitze Hitze~ /joh?n(ath[oa]n)/	article.body:heat article.body:heat~ articlebody:/joh?n(ath[oa]n)/	Das erste Beispiel zeigt jedes Ticket, welches das Wort „heat“ enthält - Sie können auch mit dem Operator „~“ eine fehlertolerante Suche durchführen, um nach ähnlichen Worten wie z.B. „head“ suchen zu können. Zammad erlaubt zudem eine Suche mit regulären Ausdrücken, wo immer ein Attribut dies zulässt.

Suchbegriffe kombinieren

Mit dem Nutzen von AND, OR und TO können Sie Suchphrasen abhängig von der Situation miteinander kombinieren. Sofern nötig können Sie bei sehr komplexen Suchanfragen auch Phrasen mit () kombinieren und in Abhängigkeit bringen (AND/OR). Sollten Sie Suchergebnisse erhalten, die Sie ausschließen möchten, können Sie Suchbegriffe mit ! negieren. Hier finden Sie noch ein paar Beispiele, wie so etwas aussehen kann:

Beispiele für Suchphrasen-Kombinationen

Suchphrase	Beschreibung
state.name:(closed OR open) AND (priority.name:“2 normal“ OR tags:feedback)	Zeige jedes Ticket mit den Status geschlossen oder offen und einer normalen Priorität oder dem Schlagwort feedback.
state.name:(closed OR open) AND (priority.name:“2 normal“ OR tags:feedback) AND !(Zammad)	Diese Suche ergibt das gleiche Ergebnis wie das darüber, mit dem Unterschied, dass das Ergebnis nichts mit „Zammad“ enthält
owner.email:bob@example.net AND state.name:(open OR new)	Zeige Tickets von bob@example.net die entweder offen oder neu sind
state.name:pending* AND article_count:[1 TO 5]	Zeige alles mit einem warten auf Status und einer Artikelanzahl von 1 bis 5.

Eine kurze Auswahl von Ticket Attributen

Anbei finden Sie eine Auflistung der wichtigsten Attribute, aufgeteilt in Ticket und Artikel.

Ticket Attribute

• number: String

• title: String

• group: Object (group.name, …)

• priority: Object (priority.name, …)

• state: Object (state.name, …)

• organization: Object (organization.name, …)

• owner: Objekt (owner.firstname, owner.lastname, owner.email, …)

• customer: Objekt (customer.firstname, customer.lastname, customer.email, …)

• first_response_at: Zeitstempel

• first_response_in_min: ganze Zahl (Geschäfts-Minuten bis zur ersten Reaktion)

• close_at: Zeitstempel

• close_in_min: ganze Zahl (Geschäfts-Minuten bis Schließung des Tickets)

• last_contact_at: Zeitstempel (Letzter Kontakt durch Kunden oder Agenten)

• last_contact_agent_at: Zeitstempel (Letzter Kontakt durch Agenten)

• last_contact_customer_at: Zeitstempel (Letzter Kontakt durch Kunden)

• create_article_type: String (email|phone|web|…)

• create_article_sender: String (Customer|Agent|System)

• article_count: ganze Zahl

• escalation_at: Zeitstempel

• pending_time: Zeitstempel

Artikel Attribute

• article.from: String

• article.to: String

• article.cc: String

• article.subject: String

• article.body: String

• article.attachment.title: string (Dateiname von Anhang)

• article.attachment.content: string (Inhalt des Anhangs)

• article.attachment.content_type: string (Dateityp z.B. PDF)

Makros

Makros sind 🖱️ ein-Klick-Aktionen zum Anwenden von Änderungen an einem Ticket.

Wenn Sie regelmäßig die gleichen Änderungen an vielen Tickets (z.B.: schließen und als Spam markieren oder an andere Gruppen zuweisen) durchführen, können Makros Ihnen den Job vereinfachen.

Makros können von Ihrem Zammad Administrator erstellt werden. Wenn Sie eine Idee für ein Makro haben, das Sie gerne verwenden würden, kann Ihr Zammad-Administrator es wahrscheinlich umsetzen.

Makros können auf zwei Arten genutzt werden: an einem einzelnen Ticket oder an vielen Tickets.

an einem einzelnen Ticket

Der einfachste Weg ein Makro auszuführen ist es, dieses im Sub-Menü von Aktualisieren ^ innerhalb der Detailansicht eines Tickets auszuwählen:

Tipp

💾 Makro = Update

Wenn Sie Änderungen an Ticket-Einstellungen vorgenommen haben (einschließlich dem Tippen einer Antwort an den Kunden), übernimmt das Ausführen des Makros auch diese Änderungen.

⚠️ Aber Achtung: Im Falle eines Konflikts überschreiben die Aktionen des Makros manuelle Änderungen - das betrifft auch Antworten an den Kunden! Wenn Sie sich unsicher sind, führen Sie das Makro getrennt von Ihren manuellen Änderungen aus.

Sofern das ausgewählte Makro dem Ticket eine Notiz hinzufügt, wird jeglicher vorher eingegebener Text im Artikel-Feld entfernt.

an vielen Tickets

Um ein Makro auf mehrere Tickets anwenden zu können:

1. öffnen Sie eine Ticket-Übersicht;

2. wählen Sie die gewünschten Tickets aus;

3. halten Sie Ihre Maustaste gedrückt und bewegen Sie diese, um den „Makro ausführen“ Dialog zu öffnen; und

4. lassen Sie die Maustaste über dem gewünschten Makro los.

Bemerkung

☝️ Es gibt nur einen Unterschied…… Beim Ausführen eines Makros innerhalb eines Ticket, kann Zammad automatisch das nächste Ticket öffnen (oder das aktuelle Tab schließen / nicht schließen), je nach dem, wie das Makro konfiguriert wurde.

Beim Ausführen über Übersichten wird Zammad immer auf der Übersichtsseite bleiben.

Empfohlener Arbeitsablauf

Teilen Sie Arbeit an einem Ticket

Manche Tickets benötigen die Aufmerksamkeit von mehr als einem Agenten (oder gar einer ganzen Abteilung!). In diesen Fällen gibt es 3 Möglichkeiten die Arbeit an die richtigen Personen zu verteilen:

1. Wenn ein Ticket 2 verschiedene Probleme behandelt, können Sie es in zwei Tickets spalten, und dann das jeweilige Ticket an die richtige “Gruppe” (Abteilung) zuweisen.

2. Wenn Ihr Part am Ticket abgeschlossen ist und nun ein anderer Agent (oder Abteilung) verantwortlich ist, können Sie es einem Besitzer (oder Gruppe) neu zuweisen.

3. Wenn Sie Unterstützung eines anderen Agenten benötigen, können Sie ihn @erwähnen. (Und wenn Sie Benachrichtigungen über Tickets von anderen Nutzern erhalten möchten, können Sie den abonnieren Button nutzen.)

Neuzuweisen von Tickets

Ordnen Sie ein Ticket neu zu (über die Einstellungen Gruppe und Besitzer), um die Kollegen zu informieren, was Sie bereits erledigt haben.

Angenommen, ein Anruf geht in der Verkaufsabteilung ein. Ein Vertriebsmitarbeiter nimmt den Anruf entgegen, erstellt ein Ticket und sucht bereits einige Preise für den Kunden heraus. Nach der Aufnahme seiner Notizen entscheidet der Mitarbeiter, dass dieses Ticket an den Kundenservice weitergeleitet werden muss.

Unser Vertriebsmitarbeiter kann sich einfach als Besitzer entfernen und dann das Ticket in die Gruppe des Kundensupports verschieben. Nun werden alle Agenten des Kundensupports über das eingehende Ticket informiert und der erste verfügbare Agent kann sich dem Ticket annehmen.

Tipp

Achten Sie darauf, dass die Notizen mit so vielen Informationen wie möglich für den nächsten Agenten hinterlassen werden!

@Erwähnungen und die Abonnieren Schaltfläche

Nehmen wir an, Sie haben das Ticket an den Kunden-Service zugewiesen. Sie erhalten nun keine weiteren Benachrichtigungen mehr, unter Umständen handelt es sich aber um einen sehr wichtigen Vertrag und Sie möchten eine erstklassige Erfahrung für den Kunden sicherstellen.

Um Benachrichtigungen zu Tickets zu aktivieren, die nicht länger Ihnen gehören, können Sie ganz einfach die Abonnieren Schaltfläche unten in den Ticket-Einstellungen verwenden:

Alle abonnierten Tickets können Sie in der Übersicht Meine abonnierten Tickets finden.

Oder nehmen wir an, Sie möchten das Ticket nicht an den Kunden-Service zuweisen - Sie haben nur eine kurze Rückfrage und machen dann weiter.

Um anderen Benachrichtigungen für Ihre eigenen Tickets senden zu können, tippen @@ im Artikel-Editor und wählen Sie den Namen des betroffenen Agenten im Auswahlmenü:

Das @Erwähnen von Kollegen in einer Nachricht abonniert diese automatisch am Ticket.

Hinweis

⚙️ Benachrichtigungseinstellungen

Prüfen Sie Profil & Einstellungen um Benachrichtigungen für Abonnements zu verwalten.

Können Sie ein Ticket nicht sehen, in dem ein Kollege Sie erwähnt hat?

Ist das Ticket einer Gruppe zugewiesen auf die Sie kein Zugriffsrecht haben? @Erwähnen und Abonnieren funktioniert nur bei Tickets die Sie lesen dürfen.

Schnelles zuweisen in Ticket-Auflistungen

Innerhalb von Übersichten und Detailsuchen können Sie Massenoperationen auf Tickets anwenden. Das bedeutet, dass Sie folgende Ticket-Informationen bearbeiten können:

• Gruppe

• Besitzer

• Status (mit warten bis Zeit, sofern zutreffend)

• Priorität

Nach dem drücken von „Bestätigen“ erlaubt Zammad Ihnen das Hinzufügen einer internen oder öffentlichen Notiz für den Grund der Änderung.

Zammad fragt in diesen Situationen nicht nach Zeiterfassungs-Werten.

Mehrfach-Bearbeitung über Dropdowns:

Benutzen Sie die Checkboxen in Ticketauflistungen, um die gewünschten Tickets zu selektieren. Nutzen Sie nun die Dropdowns unten in der Auflistung, um Ticket-Einstellungen zu ändern, bestätigen und tippen Sie eine Notiz – wenn nötig.

Mehrfach Bearbeitung per Drag & Drop:

🤓 Das Ändern von Besitzern und Gruppen geht noch viel schneller 🚀

Anstelle der Dropdowns unten in Zammad können Sie die Tickets außerdem ziehen. Ein neuer Dialog erscheint, der das Ziehen der Selektion auf entweder nur einer Gruppe oder einem Agenten zulässt. Das erlaubt es Ihnen Gruppe und Besitzer schnell und komfortabel zu ändern!

Diese Funktion ist nur in Ticket-Übersichten verfügbar.

Zeiterfassung

Zammad unterstützt eine detaillierte Zeiterfassung, damit Administratoren den Überblick behalten können, wie viel Zeit für bestimmte Tickets, Kunden oder Kundenorganisation aufgebracht wird.

Wenn die Zeiterfassung aktiviert ist, poppt ein Fenster bei jeder Aktualisierung eines Tickets auf. Geben Sie an, wie viel Zeit Sie dafür benötigt haben.

Diese Funktion ist optional; wenn Sie sie nicht sehen, wenn Sie ein Ticket aktualisieren, bedeutet das, dass Ihr Administrator sie noch nicht aktiviert hat. Administratoren können :admin-docs:`hier </manage/time-accounting.html>`mehr darüber erfahren.

Einheiten

Die erfasste Zeit wird immer ohne Einheit gespeichert. Ihr Administrator kann jedoch ein Label neben dem Feld einblenden, in welcher Einheit die Zeit erfasst werden soll.

Aktivitäts-Typen

Aktivitäts-Typen werden benutzt, um erfasste Zeiten zu gruppieren. Diese optionale Funktion zeigt eine Liste der verfügbaren Aktivitäten zur Auswahl an.

Wählen Sie den Aktivitäts-Typ, der Ihrer Tätigkeit entspricht. Bitte beachten Sie, dass ein Aktivitäts-Typ bereits vorausgewählt sein kann. Sie können diese Auswahl immer löschen, um eine allgemeine Zeit zu erfassen, die nicht zusammengefasst wird.

Erfasste Zeiten in der Ticket-Ansicht

Falls in einem Ticket bereits Zeit erfasst wurde, wird diese unten in der Seitenleiste angezeigt. Dort finden Sie die Summen der einzelnen Aktivitäts-Typen sowie die Gesamtsumme der erfassten Zeiten.

Berechnete Zeiten in der Ticket-Ansicht

Tastenkombinationen für die Tastatur

Zammad unterstützt eine Vielzahl von Tastenkombinationen, um Ihren Arbeitsablauf als erfahrener Benutzer zu beschleunigen. Aber keine Angst, Sie müssen sich nicht alle merken.

Wo finde ich diese?

Klicken Sie auf Ihren Avatar am unteren Rand des Hauptmenüs, um den Tastaturkurzbefehl-Spickzettel aufzurufen.

Alternativ können Sie die Tastenkombinationen auch wie folgt aufrufen:

• ctrl + shift + h (unter Linux und Windows)

• cmd + ctrl + shift + h (unter macOS)

Das öffnet eine Übersicht der verfügbaren Tastaturkürzel, wie im folgenden Screenshot zu sehen:

Spickzettel für Tastenkombinationen.

Alle verfügbaren Tastaturkürzel

Navigation

Taste / Tastenkombination	Funktion
shift + ctrl + d	Zeigt das Dashboard
shift + ctrl + o	Zeigt die Übersichten
shift + ctrl + s	Suche aktivieren
shift + ctrl + a	Öffnet Benachrichtigungen
shift + ctrl + n	Erstellen eines neuen Tickets
shift + ctrl + e	Abmelden
shift + ctrl + h	Liste der Tastenkürzel anzeigen
shift + ctrl + w	Tab schließen
shift + ctrl + tab	Nächsten Tab anzeigen
shift + ctrl + shift+tab	Vorherigen Tab anzeigen
shift + ctrl + return	Bestätigen/Absenden in Dialogen
↑ / ↓	Auswahl/Cursor nach oben und unten bewegen
← / →	Auswahl/Cursor nach links und rechts bewegen
enter	Element auswählen / bestätigen
shift + ctrl + .	Aktuelle Objektnummer kopieren (z.B. Ticketnummer)
shift + ctrl + 2x .	Den Titel des Objekts zur Nummer hinzufügen
shift + ctrl + 3x .	Fügen Sie den Objekt-Link zur Nummer und zum Titel hinzu

Übersetzungen

Hinweis: Sie müssen über Administratorrechte verfügen, um diese Funktion nutzen zu können.

Taste / Tastenkombination	Funktion
shift + ctrl + t	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Inline-Übersetzung

Erscheinung

Taste / Tastenkombination	Funktion
d	Umschalten zwischen dunkler und heller Ansicht

Tickets

Taste / Tastenkombination	Funktion
shift + ctrl + m	Erstellen eines neuen Notiz-Artikels
shift + ctrl + g	Auf letzen Artikel antworten
shift + ctrl + j	Schalten Sie die Sichtbarkeit des Artikels zwischen intern und öffentlich um
shift + ctrl + c	Status des Tickets auf „geschlossen“ setzen
shift + ctrl + ← / →	Navigation durch Artikel
::	Textbaustein einfügen (beim Verfassen eines Artikels)
??	Knowledge Base Artikel einfügen (beim Verfassen eines Artikels)
@@	Erwähnung eines Benutzers (beim Verfassen eines Artikels)

Textbearbeitung

Wie

Sie können ein Textformat vor der Eingabe oder nach der Eingabe anwenden. Beispiel:

Vor dem Tippen:

• Drücken Sie cmd + i, um kursiv zu schreiben,

• geben Sie den gewünschten Text ein und

• drücken Sie erneut cmd + i, um zum normalen Textmodus zurückzukehren.

Nach dem Tippen:

• Geben Sie den gewünschten Text ein,

• klicken und ziehen Sie mit gedrückter Maus über den Text, um diesen auszuwählen und

• drücken Sie cmd + i , um den Text in kursiv zu setzen.

Tastenkombinationen

Taste / Tastenkombination	Funktion
ctrl + u	Formatieren als unterstrichen
ctrl + b	Text in fett formatieren
ctrl + i	Text in Kursivschrift formatieren
ctrl + s	Text formatieren als d̶u̶r̶c̶h̶g̶e̶s̶t̶r̶i̶c̶h̶e̶n̶
ctrl + v	Text aus der Zwischenablage einfügen
ctrl + shift + v	Text aus der Zwischenablage einfügen (als reinen Text)
shift + ctrl + f	Formatierung von Text entfernen
shift + ctrl + y	Formatierung des gesamten Textes entfernen
shift + ctrl + z	Einfügen einer horizontalen Linie
shift + ctrl + l	Formatieren als unsortierte Liste
shift + ctrl + k	Formatieren als sortierte Liste
shift + ctrl + 1	Formatieren als h1 Überschrift
shift + ctrl + 2	Formatieren als h2-Überschrift
shift + ctrl + 3	Formatieren als h3-Überschrift
shift + ctrl + x	Entfernen von Hyperlinks

Kunden

Nutzen Sie die Ticket Ansicht, um Kunden-Profile zu bearbeiten.

Übersicht

Wählen Sie den 👨 Tab, um das Kundenprofil zu sehen.

Wenn der Kunde auch andere Tickets hat, sehen Sie eine Zusammenfassung, wenn Sie den Mauszeiger über die Labels offen/geschlossen bewegen:

Fahren Sie mit der Maus über die offen/geschlossen Anzeige, um eine Zusammenfassung der anderen Tickets des Kunden zu sehen.

Bearbeiten von Kundeninformationen

Um das Kundenprofil zu bearbeiten, verwenden Sie das Kunden Untermenü:

Kunden Untermenü

Klicken Sie auf die Überschrift Kunde ▾, um zu weiteren Funktionen zu gelangen.

Kunde bearbeiten Dialog

Die Bearbeiten-Maske von Kundeninformationen.

Die meisten Kundenattribute sind selbsterklärend, aber hier sind ein paar, die etwas irritieren könnten:

Organisation

Kunden können zu einer Organisation gehören (optional) – klicken Sie hier, um mehr erfahren.

Sekundäre Unternehmen

Im Gegensatz zu Organisationen, können Sie hier ohne große Hervorhebung weitere Organisationen hinterlegen. Es gilt dennoch das gleiche Verhalten.

VIP

Genau wie die Ticket Priorität, kann der VIP Status nichts ohne weitere Einstellungen bewirken. Ein Admin kann automatisierte Systemkonfigurationen basierend auf diesem Wert einrichten oder dieses Attribut als Filter für Übersichten nutzen.

Fragen Sie beim Administrator nach, wie dieses Attribut verwendet werden soll (oder Sie belassen es einfach so).

Organisationen

Tickets erfassen die Kommunikation zwischen Einzelpersonen, aber oftmals ist der eigentliche Kunde Ihres Unternehmens ein anderes Unternehmen (oder Organisation). Kunden können zu Organisationen zusammengefasst werden, um deren Aktivitäten als Ganzes zu verfolgen.

Organisations-Profil

Verwenden Sie die Ticket-Ansicht , um Unternehmensprofile zu verwalten.

Klicken Sie im Ticket-Fenster auf die Registerkarte 👪, um das Profil der Organisation anzuzeigen.

Um das Profil der Organisation zu bearbeiten, verwenden Sie das Untermenü Organisation:

Organisations-Untermenü

Klicken Sie auf die Überschrift Organisation ▾, um auf weitere Funktionen zugreifen zu können.

Organisation Bearbeitungsdialog

Die Bearbeiten-Maske einer Organisation.

Organisations-Statistiken

Mit der Zusammenfassung zu Organisationen können Fragen wie diese beantwortet werden:

• „Wie viele Tickets hat diese Firma in den letzten 12 Monaten erstellt?“

• „Wie viele offene Tickets hat diese Firma aktuell?“

• „Wie alt ist das älteste offene Ticket dieser Firma?“

Klicken Sie auf die Schaltfläche 🏢 im Ticket-Fenster, um eine detaillierte Aufschlüsselung der Statistiken der Organisation anzuzeigen.

Überprüfung Ihrer Statistiken

Das Dashboard ist das erste, was man nach dem Einloggen sieht. Behalten Sie Ihre Produktivität im Blick, vergleichen Sie Ihre Statistiken mit dem Unternehmensdurchschnitt (in Grau unter Ihrem eigenen) und sehen Sie, was alle anderen treiben.

Auf dem Dashboard finden Sie eine kurze Zusammenfassung Ihre Statistiken (wird alle 30 Minuten aktualisiert).

Legende

1. Durchschnittliche Wartezeit heute	Wie lange mussten heute die Kunden im Durchschnitt warten, um eine Antwort von Ihnen zu erhalten?
2. Stimmung	Wie viele eskalierte Tickets haben Sie im Moment offen? (Mr. Bubbles wird mürrisch, wenn Sie zu viele haben…)
3. Kanal Verteilung	Woher kommen Ihre Tickets? (Zeigt Tickets, die in den letzten sieben Tagen erstellt wurden, ebenfalls sortiert nach eingehend vs. ausgehend.)
4. Zugewiesen	Wie viele von allen offenen Tickets (unternehmensweit) sind Ihnen derzeit zugeordnet?
5. Meine Tickets in Bearbeitung	Auf wie viel Prozent Ihrer Tickets haben Sie in den letzten 24 Stunden geantwortet oder aktualisiert?
6. Wiedereröffnungsrate	Wie viele Ihrer geschlossenen Tickets sind in den letzten sieben Tagen wieder geöffnet worden?
7. Aktivitäts Stream	Was treiben alle anderen in Ihrem Team?

Sichere E-Mail

Zammad unterstützt zwei Systeme für sichere E-Mail Kommunikation:

• Pretty Good Privacy (PGP)

• Secure/Multipurpose Internet Mail Extensions (S/MIME).

Verwenden Sie die 🔒 Verschlüsseln und ✅ Signieren Schaltflächen, um die Verschlüsselung und das Signieren von ausgehenden Mails einzuschalten.

Voraussetzungen

Beide Funktionen sind optional; wenn Sie die Schaltflächen 🔒 Verschlüsseln und ✅ Signieren im Ticket-Composer nicht sehen, bedeutet dies, dass Ihr Administrator noch keine der beiden Funktionen aktiviert hat.

Administratoren können hier mehr erfahren:

• PGP

• S/MIME

PGP und S/MIME funktionieren nur, wenn die andere Partei sie auch verwendet.

Übersicht

PGP und S/MIME sind die am weitesten verbreiteten Methoden für sichere E-Mail-Kommunikation. Mit beiden Varianten können Sie signierte und verschlüsselte Nachrichten mit anderen austauschen.

Bemerkung

In Ausnahmefällen kann es vorkommen, dass in Ihrem System beide Systeme konfiguriert sind und Ihr Kunde ebenfalls beide nutzt. In diesem Fall haben Sie eine zusätzliche Schaltfläche, mit der Sie zwischen PGP und S/MIME wählen können. Andernfalls sehen Sie nur die 🔒 Verschlüsseln und ✅ Signieren Schaltflächen.

Ticketerstellung mit konfiguriertem PGP und S/MIME und vorhandenen Schlüsseln und Zertifikaten.

Signieren

ist der Beweis, dass eine Nachricht auf dem Weg nicht manipuliert wurde.

Mit anderen Worten, es garantiert die Integrität und Authentizität.

Verschlüsselung

verschlüsselt eine Nachricht so, dass sie nur vom gewünschten Empfänger entschlüsselt werden kann.

Mit anderen Worten, es garantiert die Privatsphäre und Datensicherheit einer Nachricht.

Ihr Administrator ist für das Hinzufügen aller erforderlichen Zertifikate und Schlüssel in Zammads Admin-Oberfläche verantwortlich.

📬 Eingehend

Die Symbole 🔒 und ✅ am oberen Rand einer Nachricht zeigen den Status der Verschlüsselung und der Signatur an.

Klicken Sie auf eine eingehende Nachricht, um ihre Details sichtbar zu machen. Fahren Sie mit der Maus über den Sicherheitsstatus, um weitere Informationen zu sehen.

Status Symbole (Eingehend)

	Diese Nachricht wurde für Sie verschlüsselt. Selbst wenn sie von einer dritten Partei (Hacker, Regierungsbehörde usw.) abgefangen würde, würden diese sie nicht lesen können.
|Verschlüsselungs-Fehler|	Diese Nachricht kann nicht entschlüsselt werden.
	Die Signatur dieser Nachricht wurde erfolgreich verifiziert. Sie können sicher sein, dass dies authentisch ist und dass der Inhalt nicht verändert wurde.
	Die Überprüfung der Signatur der Nachricht ist fehlgeschlagen. Sie finden weitere Informationen, wenn Sie die Maus über dem Icon platzieren.

📮 Ausgehend

Verwenden Sie die 🔒 Verschlüsseln und ✅ Signieren Schaltflächen um die Verschlüsselung und das Signieren von ausgehenden Mails einzuschalten.

Bemerkung

Ausgehende E-Mails können nur für einen einzelnen Empfänger verschlüsselt werden.

🔒 Verschlüsseln und ✅ Signieren sind sowohl bei neuen Tickets, als auch Antworten auf Tickets vorhanden. Fahren Sie mit der Maus über die Schaltflächen, um Details zu sehen.

Status-Symbole (Ausgehend)

	Diese Nachricht wird verschlüsselt. Selbst wenn sie von einer dritten Partei (Hacker, Regierungsbehörde usw.) abgefangen würde, würden diese sie nicht lesen können.
	Diese Nachricht wird nicht verschlüsselt.
	Diese Nachricht wird signiert. Empfänger können sichergehen, dass sie von Ihnen stammt und dass der Inhalt nicht verändert wurde.
	Diese Nachricht wird nicht signiert.

Fehlerbehebung

📬 Eingehend

„Signieren: Zertifikat für Validierung nicht auffindbar“

Ohne das Zertifikat des Absenders kann Zammad die Signatur der Nachricht nicht überprüfen.

Bitten Sie Ihren Administrator, das Zertifikat des Absenders zu Zammads Zertifikatsspeicher hinzuzufügen.

Warnung

🕵️ IMMER die Zertifikate persönlich oder telefonisch überprüfen!

Der ganze Sinn der Signaturprüfung besteht darin, Sie zu warnen, wenn jemand versucht, sich als eine andere Person auszugeben. Akzeptieren Sie niemals ein Zertifikat von jemandem online, ohne es vorher zu verifizieren.

„Verschlüsselung: Kann keinen privaten Schlüssel zum Entschlüsseln finden“

Diese Nachricht wurde mit einem Zertifikat verschlüsselt, das mit keinem der hinterlegten übereinstimmt. Ohne einen passenden privaten Schlüssel, kann Zammad die Nachricht nicht entschlüsseln.

Bitten Sie Ihren Administrator, den privaten Schlüssel Ihrer Organisation im Zertifikatsspeicher von Zammad zu prüfen. Bitten Sie den Absender, Ihren öffentlichen Schlüssel, den er zur Verschlüsselung der Nachricht verwendet hat, zu prüfen.

Hinweis

📢 Sie können Ihren öffentlichen Schüssel sicher mit jedem teilen.

(Aber wenn sie klug sind, werden sie zusätzliche Vorkehrungen treffen um sicherzustellen, dass er wirklich Ihnen gehört.)

📮 Ausgehend

Die 🔒 Verschlüsseln-Schaltfläche ist deaktiviert

Bitten Sie Ihren Administrator, das Zertifikat des Empfängers dem Zertifikatsspeicher von Zammad hinzuzufügen.

Die ✅ Signieren-Schaltfläche ist deaktiviert

Bitten Sie Ihren Administrator, den privaten Schlüssel Ihrer Organisation im Zertifikatsspeicher von Zammad zu überprüfen.

Geteilte Vorlagen

Übersicht

Teile Vorlagen für neue oder bestehende Tickets mit weiteren Agenten aus deiner Gruppe. Lade, bearbeite und speichere eine existierende Vorlage z.B. für eine Qualitätsprüfung durch einen Kollegen.

Diese Funktion ist optional; wenn Sie sie nicht im Menü sehen bedeutet das, dass Ihr Administrator diese Funktion deaktiviert hat. Administratoren können mehr in unserer Admin-Dokumentation erfahren.

Mit ^ neben dem „Aktualisieren“-Knopf bietet Zammad eine Möglichkeit, den Entwurf zu speichern (und dann zu teilen), falls die Einstellung aktiviert ist.

Hinweis

🤓 Vorab sei erwähnt

Zammad hat technisch zwei Entwurfs-Funktionen:

• Geteilte Entwürfe (erlaubt anderen einen Entwurf zu laden), und

• Benutzerentwürfe.

Jedes Mal, wenn Sie ein Ticket-Feld ändern, speichert Zammad dies als Ihren persönlichen Entwurf. Sie können diesen Entwurf dann als gemeinsamen Entwurf freigeben, wenn Sie das möchten. Benutzer-Entwürfe sind immer verfügbar!

Entwürfe nutzen

Warnung

☠️ Das Überschreiben von Vorlagen ist endgültig

Zammad warnt Sie, falls Sie eine Vorlage überschreiben möchten. Das gilt auch für persönliche Vorlage, falls Sie eine geteilte Vorlage laden.

Das Laden eines geteilten Entwurfs, (anpassen und) aktualisieren des Tickets mit einem Artikel lässt Zammad den geteilten Entwurf entfernen.

Das trifft auch auf das Teilen von Entwürfen vor dem Absenden zu! Zammad erwartet, dass der Entwurf nicht länger notwendig ist.

Einen Entwurf laden

Einen Entwurf zu laden funktioniert genauso bei der Entwurfsvorschau.

Neues Ticket-Dialog

Wenn Sie sich in einem neuen Ticket-Dialog nach Auswahl der Ticket-Gruppe befinden, zeigt die Schaltfläche 📝 an, dass die Funktion für gemeinsame Entwürfe verfügbar ist. Der Tab „Gemeinsame Entwürfe“ ist immer ausgeblendet, wenn keine Gruppe ausgewählt ist!

Vorhandene Tickets (Ticketansicht)

Innerhalb der Ticketansicht wird ein Knopf „📝 Entwurf verfügbar“ angezeigt, falls ein Entwurf von Ihnen oder anderen Agenten für dieses Ticket geteilt wurde.

Wenn Sie den Mauszeiger über dem Knopf belassen wird angezeigt, wer den Entwurf zuletzt verändert hat.

Entwurf entfernen

Sie können jeden Entwurf (unabhängig davon, ob es sich um neue oder bestehende Tickets handelt) aus der Entwurfsvorschau heraus löschen. Verwenden Sie den Link „Löschen“ am unteren Ende des Dialogs. Dies hat keine Auswirkungen auf lokale Entwürfe, die Agenten bereits geladen haben.

Entwürfe speichern

Neues Ticket

Hinzufügen neuer Entwürfe

Um einen neuen geteilten Entwurf zu speichern, setzen Sie die Ticketeinstellungen, den Kunden, Ticket-Titel und Artikel wie gewünscht. Stellen Sie sicher, dass die ausgewählte Gruppe die Nutzung von geteilten Entwürfen unterstützt.

Wenn Sie bereit zum Speichern des Entwurfs sind, klicken Sie auf 📝 in der rechten Ticketspalte, geben Sie einen aussagekräftigen Namen an und nutzen Sie den „Erstellen“-Button.

Existierende Entwürfe aktualisieren

Um bestehende gemeinsame Entwürfe für neue Tickets zu aktualisieren oder umzubenennen, laden Sie einfach den betreffenden Entwurf. Ändern Sie die gewünschten Informationen (z.B. Ticketeinstellungen oder Inhalte) und aktualisieren Sie bei Bedarf den Namen des Entwurfs auf der rechten Seite des Tickets. Auf diese Weise können Sie nicht nur bestehende Entwürfe aktualisieren, sondern auch bestehende Entwürfe verwenden, um eine weitere Kopie zu erstellen!

Vorhandenes Ticket

Nutzen Sie den ^-Button neben dem Aktualisieren-Button. Wenn die Gruppe des Tickets (oder die Ihrer Selektion) das Teilen von Entwürfen erlaubt, bietet Ihnen Zammad die Option „Entwurf speichern“ an.

Alle aktuellen Änderung am Ticket (Ticket-Einstellungen, Artikel und dessen Anhänge) werden am geteilten Entwurf gespeichert.

Wenn das speichern erfolgreich war, wird der Button „📝 Entwurf verfügbar“ angezeigt.

Live-Chat

Unterhalten Sie sich mit Kunden in Echtzeit über den Kunden-Chat .

Diese Funktion ist optional; wenn Sie sie nicht im Hauptmenü sehen bedeutet das, dass Ihr Administrator sie noch nicht aktiviert hat. Administratoren können mehr darüber hier erfahren.

Übersicht

Chat-Einstellungen
1. An-/ Ausschalten	Aktivieren/Deaktivieren des Chat-Panels. (Wenn es aktiviert ist, erhalten Sie Benachrichtigungen über eingehende Chats.)
2. Wartende Kunden	Listet Kunden auf, die auf einen Agenten zum chatten warten. Klicken Sie dort drauf, um eine anstehende Chat-Anfrage zu beantworten.
3. Kunden welche chatten	Listet Kunden auf, die sich gerade in einer laufenden Chatsitzung befinden.
4. Aktive Agenten	Listet alle Agenten mit aktiviertem Chat auf.
5. Einstellungen	Klicken Sie hier, um die Konfigurationsoptionen für den Chat anzuzeigen (z.B. automatische Begrüßung und maximale Anzahl gleichzeitiger Chats).
6. Zähler Anzeige	Zeigt die Anzahl der Benutzer in jedem Abschnitt an.
7. Informationen	Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um detaillierte Informationen über die Benutzer in jedem Abschnitt zu erhalten.

Warnung

Wenn bei allen Agenten das Chat-Panel deaktiviert ist, ist es den Kunden nicht möglich, einen Chat zu starten.

Tipps zur Nutzung

• 🔍 Sie können die Suchleiste verwenden, um alte Chats jederzeit aus dem Archiv abzurufen.

• 📋 Kopieren & einfügen unterstützt 🌄 Inline-Bilder genau wie normalen Text.

• ⌨️ Live-Chat unterstützt Textmodule.

• 📝 Chats können umbenannt oder getaggt werden oder es können technische Details des Kunden erfasst werden.

  

  Klicken Sie auf den Titel im oberen Bereich des Chatfensters, um die Chatdetails zu bearbeiten.

Ein Ticket aus einem Chat heraus erstellen

Sobald der Chat beendet ist, kann man mit einem einzigen Klick ein Ticket dazu anlegen:

Die Schaltfläche Turn chat into ticket erscheint, sobald der Chat beendet ist.

Ein Link zum Chat wird automatisch als erste Notiz des Tickets eingefügt.

Anrufprotokoll

Anzeigen und Verwalten von Anrufprotokollen über das Telefon-Fenster.

Diese Funktion ist optional; wenn Sie sie nicht im Hauptmenü sehen, bedeutet das, dass Ihr Administrator sie noch nicht aktiviert hat. Administratoren können mehr in unserer Admin-Dokumentation dazu erfahren.

Aktivieren Sie das Feld Telefon , um Benachrichtigungen über eingehende Anrufe zu erhalten.

Hinweis

🏢 Das Anrufprotokoll zeigt alle ein- und ausgehenden Anrufe der gesamten Instanz an. Die Anzahl der angezeigten Einträge hängt von der Einstellung Ihres Administrators ab.

Das Anrufprotokoll bietet weit mehr als die Einträge der letzten Anrufe. Falls Ihr Administrator „Telefon-Extension zu Agent Zuordnung“ konfiguriert hat, hilft Zammad auch während beim Entgegennehmen von Anrufen.

Dialog Neues Ticket

Zammad öffnet einen neuen Ticket-Dialog falls:

• es in der Lage ist einen einzelnen Benutzer zu erraten (siehe maybe entries)

• die Nummer des Anrufers zu einem Benutzer gehört, der in Zammad bekannt ist

• die Nummer des Anrufern noch unbekannt ist

Falls der Benutzer Zammad bekannt ist, wird er automatisch für Sie als Ticketkunde gesetzt. Sie können das jederzeit korrigieren.

Benutzerprofil

Zammad öffnet das Benutzerprofil falls der Benutzer ein Kundenticket hat, das in den letzten 30 Tagen aktualisiert wurde. Das gilt auch für Anrufer bei denen Zammad erraten hat, welcher Benutzer das sein könnte (ausschließlich, falls das eindeutig geschieht).

Schnellwahl

Sie können auf Telefonnummern klicken (Benutzerprofile und Anrufprotokoll) um die betreffende Nummer schnell zu wählen.

Das erfordert entweder ein Softwaretelefon oder eine CTI-App auf Ihrem Computer, die diese Aktion unterstützt.

Bemerkung

😕 Was bedeuten diese „vielleicht“ Einträge?

In Ihrer alltäglichen Kommunikation tauchen immer wieder neue Kunden auf. Üblicherweise haben Firmenkunden ihre Telefonnummer in der E-Mail-Signatur.

Zammad sammelt und akkreditiert diese Informationen und versucht darauf basierend den Kunden zu erraten falls Sie einen Anruf von einer unbekannten Nummer erhalten.

Tipp

👤 Klicken Sie auf unbekannte Nummern um einen neuen Kunden anzulegen oder auf „vielleicht“Einträge um einen vorhanden Kunden zu aktualisieren.

Unbekannte Nummern können auf diesem Weg nicht zu bestehenden Kunden hinzugefügt werden. Bitte nutzen Sie Kopieren & Einfügen dafür.

Bestehende Anrufprotokolleinträge werden nicht aktualisiert, wenn Sie einen bestehenden Kunden aktualisieren.

Profil & Einstellungen

Klicken Sie auf Ihren Avatar oder Ihre Initialen am unteren Rand des Hauptmenüs, um auf Ihr Profil und Einstellungen zuzugreifen.

Hier finden Sie benutzerspezifische Einstellungen, eine Liste der zuletzt geöffneten Tickets und nützliche Hintergrundinformationen.

Benutzer Menü

Ein Klick auf Ihren Avatar zeigt Ihnen die folgenden drei Abschnitte an:

Kürzlich angesehen

Alle Informationen, die Sie zuvor angezeigt haben (Tickets, Benutzer, Organisationen). So können Sie schnell und einfach zurückspringen, ohne zu suchen oder in Ihren Übersichten nachzuschauen. Beachten Sie, dass diese Liste begrenzt ist, alte Einträge werden automatisch gelöscht.

weitere Aktionen

Dark-Mode

Schalten Sie schnell zwischem dunklem und hellem Modus ohne Tastaturkürzel.

Tastaturkürzel

Öffnet die Tastaturkürzel-Sektion.

Profil

Dadurch wird Ihr Profil Einstellungen geöffnet und bietet weitere Optionen für Kunden und Agenten. Kunden haben nicht auf alle Bereiche Zugriff, auch wenn Sie ihnen die Berechtigungen für diese Bereiche geben.

Abmelden

Feierabend bei Zammad? Nutzen Sie den Abmeldebutton um die Sitzung zu beenden.

Wenn Sie „An mich erinnern“ bei der Anmeldung nicht ankreuzen oder einen Drittanbieter-Login verwenden, dann endet Ihre Sitzung automatisch wenn Sie Ihren Browser schließen und wieder öffnen.

Profil Einstellungen

Wenn Sie im Benutzermenü auf „Profil“ klicken, werden die Profileinstellungen geöffnet.

Erscheinung

Wählen Sie hier, wie Zammad aussehen soll. Zammad merkt sich diese Einstellungen.

• Dunkel

• Hell

• Mit Computer synchronisieren

Passen Sie den dunklen oder hellen Modus an Ihre Bedürfnisse an.

Wenn Sie „Mit Computer synchronisieren“ wählen, entscheidet Zammad abhängig von den Betriebssystemeinstellungen, welche Farbeinstellung genutzt wird.

Beachten Sie, dass diese Synchronisierungsoption stark von Ihrem Browser abhängt. Wenn Ihr Browser die Synchronisierung nicht unterstützt, hat diese Einstellung grundsätzlich keine Wirkung. Die meisten gängigen modernen Browser sind dazu in der Lage (z.B. Firefox, Google Chrome).

Sprache

Stellen Sie Ihre gewünschte Systemsprache ein.

Avatar

Laden Sie ein Avatar-Bild hoch.

Passwort & Authentifizierung

Ändern Sie Ihr Anmeldekennwort und verwalten Sie Ihre Zwei-Faktor Anmelde-Methoden (beides kann vom Systemadministrator deaktiviert worden sein).

Hinweis

Die Zwei-Faktor-Authentifizierung ist eine optionale Funkion. Administratoren können hier mehr erfahren.

Benachrichtigungen

Benachrichtigungen

Wählen Sie aus wo, wann und für welche Gruppen Sie Benachrichtigungen erhalten oder wählen Sie einen neuen Benachrichtigungston. Benachrichtigungen sind nur für Agenten verfügbar.

Sie können Ihre Benachrichtigungseinstellungen immer auf die Systemstandards zurücksetzen, indem Sie auf den Button unten in dieser Ansicht klicken.

Verwenden Sie die ersten drei Spalten, um auszuwählen, wann Sie interne Benachrichtigungen (siehe unten) erhalten möchten. Die äußerste rechte Spalte ermöglicht Ihnen auch eine Benachrichtigung per E-Mail.

Einschränkung auf Gruppen

Standardmäßig erhalten Sie Benachrichtigungen für alle Tickets für jede Gruppe, der Sie angehören - auch für Tickets, die anderen Agenten zugewiesen sind. Verwenden Sie den Schalter Gruppen einschränken und die Einstellungen darunter, um Benachrichtigungen für Gruppen einzeln zu deaktivieren. Sie werden weiterhin Benachrichtigungen für Ihre eigenen Tickets erhalten.

Wenn Sie Einschränkung auf Gruppen aktivieren, jedoch die Benachrichtigungen für alle Gruppen deaktivieren, bekommen Sie folgende Warnung angezeigt.

In diesem Fall wird beim Speichern die Funktion Einschränkung auf Gruppen deaktiviert, da keine Einschränkung mehr übrig bleibt.

Hinweis

Der Inhalt dieser E-Mail-Benachrichtigungen kann bei selbstgehosteten Installationen angepasst werden. Administratoren können hier mehr erfahren.

Abwesenheit

Planen Sie Abwesenheiten im Voraus und benennen Sie einen Vertreter, der Ihre Tickets bearbeitet, während Sie nicht anwesend sind.

Ihr Vertreter erhält während Ihrer Abwesenheit alle Ihre Ticketbenachrichtigungen und er bekommt eine benutzerdefinierte Übersicht, um den Überblick über Ihre Tickets zu behalten.

Sie werden weiterhin Benachrichtigungen erhalten, während Sie abwesend sind.

Übersichten

Gefällt Ihnen die Sortierung der Übersicht nicht, die Ihr Admin für Sie bereitgestellt hat? Dieser Bereich erlaubt ihnen eine eigene Sortierung vorzunehmen.

Sie können die Standardsortierung jederzeit wiederherstellen, wenn Sie oben rechts „Reihenfolge der Übersichten zurücksetzen“ wählen.

Hinweis

Diese Einstellung ist standardmäßig nur für Agenten sichtbar. Sie kann von Ihrem Administrator vollständig deaktiviert werden.

Wenn sie aktiviert ist, ändert sich die Reihenfolge nicht, auch wenn Ihr Admin die Übersichten umbenennt oder neu anordnet. Die Reihenfolge der Übersichten wird in Ihrem Profil gespeichert und gilt somit für jedes Gerät, das Sie mit Ihrem Konto verwenden.

Kalender

Fügen Sie Fälligkeiten Ihrer Tickets zu Ihrer eigenen bevorzugten Kalender-App mit dem ICAL-Link hinzu, der in diesem Einstellungsfenster angezeigt ist.

Geräte

Hier finden Sie eine Liste aller in Ihrem Zammad-Konto angemeldeten Geräten (bei Bedarf kann der Zugriff widerrufen werden).

Token Zugriff

Generieren Sie einen persönlichen Zugangs-Token für jede Anwendung welche auf die Zammad API zugreifen soll.

Tipp

Erstellen Sie immer einen neuen Token für jede Anwendung, die Sie mit Zammad verbinden! (Das ermöglicht es, den Zugriff auf eine einzelne Anwendung zu widerrufen, falls ein Token jemals gefährdet wird.)

Verknüpfte Accounts

Hier sehen Sie eine Liste der Dienste von Drittanbietern (z.B., Facebook oder Twitter), die mit Ihren Zammad-Konto verknüpft sind.

Zwei-Faktor-Authentifizierung

Die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) erweitert die Sicherheit Ihres Zammad-Kontos, indem eine zusätzliche Prüfung neben Ihrem Passwort erforderlich ist. Sie müssen über zwei verschiedene Komponenten verfügen, um sicherzustellen, dass Sie berechtigt sind, auf das Konto zuzugreifen. Typischerweise ist das etwas, was Sie wissen (wie ein Passwort) und etwas, das Sie besitzen (wie ein Mobilgerät oder ein Security-Token).

Die Zwei-Faktor-Authentifizierung ist eine optionale Funktion. Administratoren finden hier weitere Informationen.

Einrichtung Zwei-Faktor-Authentifizierung

Falls Ihr Administrator diese Funktion aktiviert hat, können Sie diese unter „Avatar > Profil > Passwort & Authentifizierung“ einrichten. Abhängig von den aktivierten 2FA-Methoden sehen Sie hier eine oder mehrere Optionen in der Tabelle.

Verwenden Sie die ⋮ Aktion Schaltfläche, um eine Zwei-Faktor-Methode einzurichten.

In einem Dialogfenster werden Sie aufgefordert, Ihr aktuelles Passwort zu bestätigen.

Sie werden abhängig von der gewählten Zwei-Faktor-Methode durch den Einrichtungsprozess geführt.

Einrichtung eines Sicherheits-Schlüssels

Die Zwei-Faktor-Methode mit Sicherheits-Schlüssel nutzt das Web Authentication API im Browser, um Ihre Identität zu bestätigen. Sie können mehrere Hardware- oder Software-Sicherheits-Schlüssel in Ihrem Zammad-Konto hinterlegen und für die Anmeldung nutzen.

Sie sehen zunächst einen Info-Dialog, der Sie auf das Einrichten Ihres ersten Schlüssels verweist.

Geben Sie als erstes einen Namen für diesen Sicherheitsschlüssel im entsprechenden Feld ein, damit Sie diesen später in einer Übersicht identifizieren können. Klicken Sie anschließend auf Weiter.

Abhängig von Ihrem Browser können Ihnen verschiedene Optionen angeboten werden. Wählen Sie die, die der Ihres angegebenen Sicherheits-Schlüssels entspricht und folgen den weiteren Anweisungen.

Ihr Browser bittet Sie daraufhin, mit Ihrem Sicherheitsschlüssel oder Gerät zu interagieren (z.B. PIN-Eingabe zur Entsperrung), um zu prüfen, ob Sie in physischem Besitz des Geräts sind.

Warnung

Sie haben begrenzt Zeit (einige zehn Sekunden), um den Sicherheits-Schlüssel als Methode zu bestätigen. Am besten haben Sie Ihr Gerät einsatzbereit vor sich, bevor Sie loslegen!

Falls die Einrichtung erfolgreich war, schließt sich das Dialogfenster und Sie sind startklar.

Im Fehlerfall können Sie den Einrichtungs-Prozess über Erneut versuchen nochmals anstoßen.

Bearbeiten von Sicherheits-Schlüsseln

Sobald Sie Sicherheits-Schlüssel eingerichtet haben, können Sie diese über die Bearbeiten Funktion neben der Zwei-Faktor-Methode verwalten.

Sie haben die Möglichkeit, Sicherheitsschlüssel hinzuzufügen oder zu löschen. Es gibt keine Begrenzung der Anzahl an Sicherheits-Schlüsseln, die Sie hinzufügen können. Beachten Sie aber, dass ein bereits hinzugefügter Schlüssel nicht erneut hinzugefügt werden kann.

Das Entfernen des einzigen vorhanden Schlüssels deaktiviert die Methode für Ihr Konto.

Einrichtung Authentifizierungs-App

Die Authentifizierungs-App ist eine Methode der Zwei-Faktor-Authentifizierung, bei der eine mobile App („Authentifizierungs-App“) Einmal-Codes generiert, die beim Anmelden geprüft werden. Nachdem Sie eine Authentifizierungs-App auf Ihrem Gerät eingerichtet haben, können Sie diese mit Ihrem Zammad-Konto verknüpfen.

Stellen Sie bitte zunächst sicher, dass Sie eine Authentifizierungs-App auf Ihrem Mobilgerät installiert haben. Empfohlene Apps sind:

• Google Authenticator

• Authy

• Microsoft Authenticator

Öffnen Sie die Authentifizierungs-App auf Ihrem Mobilgerät und wählen Sie die Funktion QR-Code scannen (oder ähnlich bezeichnet). Richten Sie dann die Kamera auf den Bildschirm und scannen den angezeigten QR-Code.

Hinweis

Falls Sie den QR-Code nicht scannen können, klicken Sie bitte auf den QR-Code, um den Sicherheitscode im Klartext zu sehen. Fügen Sie diesen anschließend manuell in Ihrer Authentifizierungs-App hinzu.

Ihre Authentifizierungs-App sollte sofort den neuen Eintrag für Ihr Zammad-Konto angelegt haben und einen 6-stelligen Code mit einem Timer anzeigen.

Geben Sie nun in Zammad den angezeigten Code in das Feld Sicherheits-Code ein und klicken auf Einrichten.

Anmelden mit aktivierter Zwei-Faktor-Authentifizierung

Falls Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung für Ihr Zammad-Konto aktivieren, werden Sie beim nächsten Anmelden aufgefordert, Ihre Zwei-Faktor-Methode nach der Prüfung Ihrer Zugangsdaten bereitzustellen.

Abhängig von der gewählten Zwei-Faktor-Methode kann das ein Sicherheits-Code, Hardware-Token o.ä. sein.

Anmeldung mit Sicherheits-Schlüssel

Um sich mit einem Sicherheits-Schlüssel per Zwei-Faktor-Authentifizierung anzumelden, geben Sie bitte zunächst Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort ein und klicken auf Anmelden.

Wenn Sie anschließend von Ihrem Browser nach dem Sicherheitsschlüssel gefragt werden, führen Sie bitte die notwendige Aktion aus.

Ihr Browser bittet Sie daraufhin, mit Ihrem Sicherheitsschlüssel oder Gerät zu interagieren (z.B. PIN-Eingabe zur Entsperrung), um zu prüfen, ob Sie in physischem Besitz des Geräts sind.

Warnung

Die Verwendung des Sicherheits-Schlüssels ist zeitkritisch! Sie haben einige zehn Sekunden Zeit für die Bestätigung oder Entsperrung des Schlüssels. Falls das Zeitlimit überschritten wird, können Sie den Schritt per Erneut versuchen wiederholen.

Im Fehlerfall können Sie die Prüfung des Schlüssels Erneut versuchen.

Anmeldung Authentifizierungs-App

Um sich mit der Authententifizierungs-App anzumelden, geben Sie bitte zunächst Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort an und klicken auf Anmelden.

Öffnen Sie dann die Authentifizierungs-App auf Ihrem Mobilgerät und suchen Sie den 6-stelligen Code neben Ihrem Zammad-Konto.

Geben Sie diesen Code dann im Feld Sicherheits-Code ein und klicken auf Anmelden.

Warnung

Die Verwendung von Sicherheits-Codes aus einer Authentifizierungs-App ist zeitkritisch! Jeder Code ist nur maximal 30 Sekunden gültig. Falls Sie am Ende des Zeitfensters sind (das wird Ihnen in der App angezeigt), warten Sie besser bis ein neuer Code erzeugt wird.

Eine andere Methode verwenden

Falls Sie Probleme beim Login mit Ihrer bevorzugten Zwei-Faktor-Methode haben, können Sie eine andere auswählen, sofern Sie diese zuvor eingerichtet haben.

Suchen Sie nach dem Link Eine andere Methode verwenden unterhalb des Anmeldefeldes. Falls Sie diesen Link nicht sehen, haben Sie vermutlich keine andere Zwei-Faktor-Methode eingerichtet oder Ihr Administrator hat diese Funktion deaktiviert.

Wählen Sie in diesem Dialog eine andere Zwei-Faktor-Methode und melden sich an.

Alternativ können Sie einen der Wiederherstellungs-Codes verwenden, die beim Einrichten der Zwei-Faktor Methode automatisch generiert wurden. Klicken Sie auf Wiederherstellungs-Codes, geben einen unbenutzten Wiederherstellungs-Code ein und klicken auf Anmelden.

Warnung

Sie können einen einzelnen Wiederherstellungs-Code nur einmal verwenden! Falls Sie alle Codes Ihrer Liste aufgebraucht haben können Sie diese in Ihrem Profil neu generieren lassen.

Generierung von Wiederherstellungs-Codes

Wiederherstellungscodes sind einmalig verwendbare Sicherheitscodes, mit denen Sie sich anmelden können, wenn Sie den Zugriff auf Ihre anderen Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethoden verlieren. Sie können nur als Backup-Methode verwendet werden.

Falls die Funktion von Ihrem Administrator aktiviert wurde, werden die Wiederherstellungs-Codes automatisch bei der Einrichtung einer Zwei-Faktor-Methode generiert.

Sie werden gebeten, die Wiederherstellungs-Codes zu speichern oder zu drucken und an einem sicheren Ort aufzubewahren. Ein bereits genutzter Wiederherstellungs-Code kann nicht nochmal genutzt werden.

Sie haben die Möglichkeit, die Wiederherstellungs-Codes jederzeit neu generieren zu lassen. Dadurch werden die existierenden Codes ungültig und Sie bekommen eine Liste mit neu erzeugten Codes. Sie können das per Klick auf den Wiederherstellungs-Codes neu erzeugen Button in „Avatar > Profil > Passwort & Authentifizierung“ auslösen.

Einrichten einer Zwei-Faktor-Methode als Standard

Um eine Zwei-Faktor-Methode als Standard einzurichten, klicken Sie unter „Avatar > Profil > Passwort & Authentifizierung“ auf den ⋮ Aktion Button in der entsprechenden Zeile und wählen „Als Standard festlegen“ aus.

Ein kleines, blaues Label („Standard“) zeigt Ihnen an, welche Methode für Ihr Konto als Standard festgelegt ist.

Die Standard Zwei-Faktor-Methode bedeutet, dass dies Ihre bevorzugte Methode beim Anmelden ist. Sie können beim Anmelden immer auf eine andere Methode wechseln.

Bearbeiten einer Zwei-Faktor-Methode

Um eine bereits eingerichtete Zwei-Faktor-Methode zu bearbeiten, benutzen Sie unter „Avatar > Profil > Passwort & Authentifizierung“ den ⋮ Aktion Button in der entsprechenden Zeile.

In einem Dialogfenster werden Sie aufgefordert, Ihr aktuelles Passwort zu bestätigen.

Sie werden abhängig von der gewählten Zwei-Faktor-Methode nochmal durch den Einrichtungs-Prozess geführt. Im Normalfall ersetzt eine bearbeitete Methode die bisherige Konfiguration, aber manche Methoden unterstützen erweiterte Funktionen (z.B. mehrere Security Tokens).

Entfernen einer Zwei-Faktor-Methode

Um eine bereits eingerichtete Zwei-Faktor-Methode zu entfernen, klicken Sie unter „Avatar > Profil > Passwort & Authentifizierung“ auf den ⋮ Aktion Button und wählen Entfernen.

In einem Dialogfenster werden Sie aufgefordert, das Löschen mit Ihrem aktuellen Passwort zu bestätigen.

Voraussetzungen für die Einrichtung einer Zwei-Faktor-Methode

Möglicherweise hat Ihr Administrator eingestellt, dass Sie eine Zwei-Faktor-Methode zum Anmelden verwenden müssen. Falls Sie das in diesem Fall noch nicht gemacht haben, werden Sie beim nächsten Anmelden oder beim Aktualisieren der Seite dazu aufgefordert.

Wählen Sie die von Ihnen bevorzugte Methode und folgen Sie der Einrichtungsanleitung.

Warnung

Wenn für Ihren Account eine Zwei-Faktor-Authentifizierung erforderlich ist, ist das verpflichtend. Sie können Zammad nicht nutzen, bis Sie eine Methode eingerichtet haben.

Mobile Ansicht

Durch den Trend zum zunehmend mobilen Arbeiten ergab sich die Notwendigkeit, eine eigenständige Zammad-Seite für Mobilgeräte zu entwickeln. Obwohl die Zammad Desktop-Anwendung responsiv und auch für kleinere Bildschirme geeignet ist, hat sich gezeigt, dass die Oberfläche zu überladen für Mobilgeräte ist und nicht für diese konzipiert wurde.

Die mobile Ansicht wurde auf die wichtigsten Informationen eingegrenzt, um Ihnen einen klaren Überblick über ihre Aufgaben zu geben. Und das alles mit einer auf Touchscreens optimierten Bedienung und in der gewohnten Zammad Optik.

Login & HomeSearch & OverviewTicket DetailsNotifications & Account

Login

Startseite

x

Hinweis

Wir stellen bewusst keine ausführliche Dokumentation für die mobile Ansicht zur Verfügung. Das Layout und die Funktionen sollten intuitiv und selbsterklärend sein.

Features

Mit der mobilen Ansicht können Sie Ihre gewohnten Aufgaben in Zammad von unterwegs bearbeiten:

• Verwalten und nutzen Sie Ihre Ticket-Übersichten

• Suche nach existierenden Einträgen

• Erstellen eines neuen Tickets

• Antworten in einem existierenden Ticket

• Ändern von Ticketattributen

• Ändern von Kundenattributen

• Ändern von Organisations-Attributen

Die mobile Ansicht hat sogar exklusive Features:

• Innovative Benutzererfahrung in Zammad

• Barrierefreiheit auf einem anderen Niveau

• Nutzung mit mehreren Geräten gleichzeitig

• Unterstützung für Progressive Web App (PWA)

Einschränkungen

Der mobilen Ansicht fehlen aktuell Features, die in der Desktop-Oberfläche vorhanden sind:

• Ticket Artikel Zeiterfassung

• Artikel absplitten

• Tickets zusammenfassen und die Anzeige von zusammengefassten Tickets

• Ticket-Makros

• Ticket-Historie

• Ticket-Vorlagen erstellen und geteilte Entwürfe

Außerdem wurden bestimmte Features weggelassen, um Ihren Fokus auf die wichtigsten Informationen zu richten:

• Die meisten Verwaltungs-Funktionen (außer Benutzer- und Organisations-Verwaltung)

• Ein Großteil der Knowledge Base Features (außer Ticketintegration)

• Die meisten Profilfunktionen für Benutzer (außer Avatar- und Spracheinstellungen)

• Auswertungen

• Anrufprotokoll

• Live-Chat

Zugriff

Zammad prüft, ob es sich um ein Mobilgerät handelt und leitet automatisch auf die mobile Ansicht um. Sie können allerdings weiterhin zwischen den Ansichten wechseln, indem Sie die entsprechenden Links aufrufen:

Link „Weiter zur Desktop-Ansicht“ in der mobilen Ansicht

Login

Benutzerkonto-Übersicht

x

Weiter zur mobilen Ansicht in der Desktop Ansicht

Login

Benutzer Avatar Menü

x

Immer wenn die Ansicht über einen Link umgestellt wird, wird die Einstellung gespeichert und beim nächsten Aufruf von Zammad erfolgt eine entsprechende Weiterleitung.

Knowledge Base

Verwalten, bearbeiten und strukturieren Sie alle Artikel im Knowledge Base - Bereich.

Diese Funktion ist optional; wenn Sie sie nicht im Hauptmenü sehen bedeutet das, dass Ihr Administrator sie noch nicht aktiviert hat. Administratoren können mehr in unserer Admin-Dokumentation erfahren.

Das Fenster der Wissensdatenbank beginnt im Vorschau-Modus. Mit einigen kleinen Ausnahmen zeigt der Vorschau-Modus an, wie die veröffentlichte Wissensdatenbank aussehen wird.

Erste Schritte

Mit dem ↗️ Button in der oberen Symbolleiste gelangt man zur öffentlichen Knowledge Base.

👆 Verwenden Sie im Bearbeitungsmodus das Menü auf der rechten Seite, um durch die Wissensdatenbank zu navigieren.

Verwenden Sie die Schaltfläche „Bearbeiten „ in der oberen Symbolleiste, um in den Bearbeitungsmodus zu wechseln (und wieder zurück). Wenn Sie die Schaltfläche „Bearbeiten“ nicht sehen können, sollten Sie mit Ihrem Administrator sprechen, um Ihnen die entsprechenden Rechte zu erteilen. Standardmäßig sind Agenten nicht berechtigt, Knowledge Base-Artikel zu erstellen, zu bearbeiten oder zu verwalten.

Sprachen wechseln

Nutzen Sie das Sprachmenü, um Übersetzungen der aktuellen Seite anzuzeigen oder zu bearbeiten.

Wenn Sie eine Sprache auswählen, in die die Seite noch nicht übersetzt wurde, hängt das Verhalten vom Status der Seite ab:

Im Bearbeiten-Modus

Nicht übersetzte Seiten sind mit einem ⚠️ Warnzeichen gekennzeichnet:

Im Vorschau-Modus

Nicht übersetzte Seiten sind nur für Benutzer mit Bearbeitungs-Berechtigung sichtbar:

in der öffentlichen Knowledge Base

Nicht übersetzte Seiten werden immer ausgeblendet:

RSS-Feeds benutzen

Es ist möglich entweder die gesamte Knowledge Base oder bestimmte Kategorien zu abonnieren. Es gibt sowohl eine öffentliche als auch eine interne Option dafür.

Standardmäßig sind RSS-Feeds deaktiviert. Wenden Sie sich an Ihren Administrator, wenn Sie die RSS-Funktion aktivieren möchten.

Public RSS functionInternal RSS function

Die RSS-Schaltfläche der Knowledge Base befindet sich im unteren Bereich jeder Seite. Wenn aktiviert, steht die Schaltfläche jedem Besucher der Seite zur Verfügung.

Kategorien bearbeiten

Sie können eine Kategorie über das Menü Eltern verschieben. Dabei werden alle Artikel und Unterkategorien der Kategorie mit verschoben.

Sie können Kategorien löschen, indem Sie auf die Schaltfläche 🗑️ Löschen klicken. Kategorien können erst gelöscht werden, wenn alle ihre Artikel und Unterkategorien gelöscht oder verschoben wurden.

Differenzierte Kategorieberechtigungen

Differenzierte Kategorieberechtigungen sind großartig um Zugriffsrechte basierend auf Rollen zu definieren. Differenzierte Kategorieberechtigungen deaktivieren die Standardsichtbarkeit und ersetzt sie stattdessen durch die gewählten Rechte.

Das erlaubt Ihnen beispielsweise Benutzergruppen nach Vertragstyp zu trennen um die Informationsflut auf das Relevante zu beschränken.

Im Allgemeinen werden die Rechte einer übergeordneten Kategorie vererbt! Wenn Sie z.B. einer bestimmten Rolle Bearbeitungsrechte für eine Unterkategorie erteilen wollen, setzen Sie die übergeordnete Ebene auf „Reader“ und die gewünschte Unterkategorie auf „Editor“. Der umgekehrte Weg ist nicht möglich (Berechtigungen können nur erweitert, nicht eingeschränkt werden). Wenn Sie in der Tabelle keine Berechtigungen auswählen können, könnte dies der Grund dafür sein.

Die Rollen erfordern eine Leseberechtigung für die Knowledge Base. Ihr Administrator muss die entsprechenden Gruppen mit Leseberechtigungen für die Knowledge Base ausstatten. Wenn Sie unsicher sind, bitten Sie Ihren Administrator, die Rollenberechtigungen entsprechend zu konfigurieren.

Warnung

• Öffentliche Antworten sind immer verfügbar!

• Wissensdatenbank-Reader-Rechte ermöglichen Zugriff auf interne Antworten. Das ist ein mögliches Risiko falls Sie nicht umsichtig aufteilen!

Antworten bearbeiten

Der Wissensdatenbank-Editor ist mit den gleichen Richtext-Bearbeitungsfunktionen ausgestattet, die auch in der Zammad-Ticket-Maske zur Verfügung stehen. Das bedeutet, dass Sie dieselben Tastenkombinationen verwenden können, um Text-Formatierungen, Aufzählungszeichen und mehr einzubinden. Es können sogar Dateianhänge und Links hinzugefügt werden!

Verschiedene Link-Typen

🔗 Weblink

URLs, die auf andere Websites verweisen.

💡 Link zu einer Antwort

Interne Verweise auf andere Antworten der Wissensdatenbank.

(Wird nicht ungültig, wenn sich die Ziel-URL ändert.)

📋 Verlinkte Tickets

Interne Verweise auf Zammad-Tickets.

(Nur im Vorschau- und Bearbeitungsmodus sichtbar.)

🏷️ Schlagworte

Schlagworte können beim Kategorisieren helfen oder Antworten mit weiteren auffindbaren Wörtern versehen.

Bitte beachte Sie, dass Schlagwörter öffentlich sichtbar sind und die gleichen wie in Ihren Tickets sein können.

Sichtbarkeit

Legen Sie die Sichtbarkeit einer Antwort fest, um zu kontrollieren, wer einen Artikel sehen kann, oder planen Sie seine Veröffentlichung für einen späteren Zeitpunkt. Artikel sind entsprechend ihrer Sichtbarkeit farblich gekennzeichnet:

	Öffentlich (für jeden sichtbar)
	Intern (nur sichtbar für Agenten und Bearbeiter)
	Entwurf / geplant / archiviert (sichtbar nur für Bearbeiter)

Antworten in Ticket-Artikeln benutzen

Sobald Ihre Knowledge Base eine oder mehr Antworten enthält, können Sie diese wie Textbausteine benutzen. Anstelle von :: benutzen Sie einfach ?? um den Suchdialog zu öffnen. Die Suche sucht Volltext in dem Body und Titel aller verfügbaren Sprachen der Antwort.

Wenn Sie gefunden haben, wonach Sie gesucht haben, drücken Sie die ENTER-Taste, um die Antwort direkt in den Ticket-Artikel zu laden. So müssen Sie Ihrem Kunden keinen Link zuwerfen und liefern die Antwort direkt.

Das Laden von Antworten in Artikel ersetzt nicht den Artikel-Inhalt.

Benutzen Sie ?? um Knowledge Base Antworten zu finden und in Artikel zu laden

i-doit: Firmeneigentum verwalten

Mit der i-doit Integration können Sie Zusammenhänge zwischen Tickets und Ihren Assets schaffen. Das betrifft beides, physische und digitale Infrastruktur: Von Servern über Meeting-Räume über virtuelle Maschinen bis hin zu Software-Lizenzen.

Diese Funktion ist optional; wenn Sie sie nicht in der Ticketansicht sehen bedeutet das, dass Ihr Administrator sie noch nicht aktiviert hat. Administratoren können mehr darüber hier erfahren.

Wenn Ihre Firma i-doit verwendet, bitten Sie Ihren Administrator / Ihr IT-Personal, Ihnen eine Einführung zu geben. Wenn Ihre Organisation noch nicht mit i-doit arbeitet, ist dieser Leitfaden nicht für Sie bestimmt.

Benutzen Sie das 🖨 Drucker Tab um Ticket Assets von i-doit sehen oder verwalten zu können.

Warum?

i-doit kann Ihnen helfen problematisches Equipment im Blick zu haben und vorhergehende Tickets zu finden, als das letzte Mal etwas nicht damit stimmte.

Es ist außerdem eine gute Möglichkeit, Eigenheiten vom Hab und Gut des Unternehmens zu dokumentieren: Warum haben wir das Windows Vista-System noch nicht aktualisiert? Wie haben wir uns bzgl. des defekten Netzwerk-Switches entschieden? Und warum schaltet die Kaffeemaschine laufend ab, bevor sie fertig ist? 🤬

Wie es funktioniert?

In Zammad: i-doit Assets mit Tickets verknüpfen

Verknüpfen Sie zuerst ein Asset mit dem Ticket über die Ticket-Einstellungen:

Wählen Sie 🖨 > i-doit > Objekte ändern, filtern Sie anschließend nach Kategorie und/oder Name.

Sobald ein Asset mit dem Ticket verknüpft wurde, kann es direkt in den Ticket-Einstellungen genutzt werden:

Klicken Sie auf ein verknüpftes Asset in den Ticket-Einstellungen, um es direkt in i-doit zu öffnen.

In i-doit: Auflisten und erstellen von Tickets für das betroffene Asset

Ihre i-doit Oberfläche sollte eine Liste von allen verknüpften Tickets je Asset anzeigen:

Klicken Sie in der Toolbar auf 💬 um die Tickets des Assets auflisten zu können. Benutzen Sie die 🔗 Im Ticketsystem öffnen Schaltfläche, um das Ticket in Zammad zu öffnen.

Sie können außerdem die Ticketerstellung von Zammad direkt aus i-doit heraus auslösen, das Asset wird automatisch für Sie verlinkt:

Benutzen Sie die 📄 Ticket erstellen Schaltfläche in der Asset-Liste, um einen neuen, vor-verknüpften Ticket-Dialog zu starten.

GitHub- / GitLab-Integration

Mit der Issue-Tracker Integration können Sie GitHub / GitLab Issues direkt an den relevanten Zammad-Tickets verfolgen.

Diese Funktion ist optional; wenn Sie sie nicht im Ticketbereich sehen bedeutet das, dass Ihr Administrator sie noch nicht aktiviert hat. Administratoren können mehr darüber hier erfahren.

Benutzen Sie die und Tabs im Ticket-Bereich, um eine Übersicht der verwandten Issues zum Ticket zu erhalten.

Was die Funktion kann?

Ansehen relevanter Issues

Benutzen Sie die und Tabs in den Ticket-Einstellungen, um verlinkte Issues mit deren Meta-Daten wie Status (offen/geschlossen), Verantwortlicher, Labels und anderen einsehen zu können. Oder klicken Sie einfach auf den Titel des Issues um direkt zu diesem in GitHub / GitLab zu springen.

Ein Zähler auf dem Tab-Icon zeigt an, wie viele Issues mit dem Ticket verlinkt wurden.

Neues Issue verlinken

Nutzen Sie GitHub / GitLab > Issue verlinken oben in den Ticket-Einstellungen und geben Sie dann eine korrekte Issue-URL an. Bitte beachten Sie, dass das Verknüpfen eines neuen Issues manchmal langsam sein kann.

Ein Issue entfernen

Nutzen Sie die ✕ Schaltfläche neben einem Issue, um die Verlinkung zu entfernen.